成都全搜索新闻网（记者 李立）4月22日报道 今日，本网从零点调查获悉，2015年4月6日至10日，零点针对全国333个地级行政单位（地级市、自治州、地区、盟）的12345政府综合服务热线进行了调查，结果发现三分之一（32.1%）的12345热线无法接通。
报告提到，除了有三分之一政府综合服务热线无法接通外，在可以接通的226条热线中，有115个地级市接通率在100%，能够直接拨通并咨询。其余的111条热线，虽然在多次联络中最终得以接通，但在拨打时均遭遇过一次或多次无人接听、占线、等候时间超过30秒、提示错号或提示空号的情况。
从全国三十一个省级行政单位所辖范围的12345热线接通率上来看，北京、上海、天津三大直辖市接通率最高（100%），接下来接通率表现突出的省份分别是江苏、安徽和广东，接通率分别达到了94.9%、82.6%和82.5%，而西藏（11.1%）、内蒙古（17.6%）、云南（20%）的接通率最低。
为了综合测评12345政府综合热线的服务质量，该报告调查人员还将12345和淘宝投诉电话服务质量进行了对比。
调查人员选取淘宝客服热线作为商家热线的代表，以商家和消费者的身份进行了双面测评。结果显示，淘宝热线（81.8分）的得分表现明显优于12345公共服务热线（76.7分）。
该报告表示，“寻求满意度评价”“清楚解释政策法规”和“结束致谢”是12345热线和淘宝客服热线差距最大的三项。相比起12345，淘宝具备的系统化、规范化的礼仪规范令其在再次询问需求、致谢、寻求满意度评价等细节做得更好。
不过在等待时间上，12345热线仍然优于淘宝，12345热线的转人工时间平均13.6秒，而在淘宝要等22.8秒。
