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中消协发布去年不同车系投诉量比例分析

2017-03-12 08:24   来源: 人民网-法治频道   编辑: 张黎   责任编辑: 马兰

人民网北京3月11日电 近日,中国消费者协会发布《2016年全国消协组织受理汽车产品投诉统计分析》和《汽车互联网广告真实性专题维权报告》。报告显示:2016年,售后服务问题、合同争议和产品质量是引发投诉的主要原因,超过投诉总量的70%;全年自主品牌汽车的投诉量为2,332件,占全年投诉总量的14.89%,排名第一。

同一质量问题多次维修、合同违约等现象频发

数据显示,2016年度,全国消协组织共录入受理汽车产品(含零部件)投诉15,247件,其中,达成调解协议12,022件,未达成调解协议1,156件,消费者撤回投诉472件,投诉解决率78.84%,为消费者挽回经济损失8,848万元。

全国消协组织受理汽车产品投诉情况表(单位:件)

历年投诉总量对比(单位:件)

从投诉的车系分布来看,2016年自主品牌汽车的投诉量为2,332件,占全年投诉总量的14.89%,排名第一,德系品牌汽车投诉1,754件,占全年投诉总量的11.20%,排名第二;美系品牌汽车投诉1,558件,占全年投诉总量的9.95%,排名第三。

不同车系投诉量所占比例

从投诉热点来看,主要有以几个方面:

1.售后服务问题:主要集中在同一质量问题多次维修(33.96%)、不履行三包义务(24.74%)。

消费者具体投诉问题主要有:一是维修水平不高;二是无法落实售后承诺;三是维修保养价格不明示、不透明、乱收费。

2.合同问题:主要集中在合同违约行为(55.28%)和不平等格式条款(4.32%)。

具体合同类投诉问题主要有:一是购车不签订书面合同或提车后购车合同收回;二是合同不规范,对车辆交付时间、配置标准等售后服务条款轻描淡写,混用定金和订金造成双方权利不对等;三是签订合同不履约;四是部分汽车销售人员为了业绩和提成,口头承诺购车优惠或补贴,车辆售出后,不兑现承诺。

3.质量问题:投诉集中在产品性能(32.58%)、不合格商品(6.92%)和失效、损毁或灭失(18.75%)三方面。

具体质量类投诉主要有:一是发动机、变速箱、仪表板等主要部件出现故障;二是异响、异味、异常抖动等争议大的问题;三是汽车轮胎早期磨损、爆裂等现象。此外,汽车质量问题还涉及检测鉴定问题,消费者维权比较困难。

4.二手车问题。

二手车投诉主要集中于隐瞒车辆真实信息,比如,事故车佯装零事故、修改车辆里程等消费陷阱。据《机动车强制报废标准规定》,小、微型非营运载客汽车和大型非营运轿车行驶里程达到60万公里强制报废。

中消协提示消费者:汽车4S店以及厂家授权维修站均为全国联网,每次进店保养或维修都会记录维修时的里程数,消费者可以进行可查。

5.汽车金融问题。

汽车金融类投诉主要有:一是部分经营者强制消费者在购车时必须在本店购买保险,强制贷款买车的消费者缴纳金融服务费等;二是缴纳续保押金或续保保证金,即汽车销售商规定车主在按揭还贷期间,每年必须在店内续保,否则押金不予退还;三是收取按揭手续费,现在许多经营者开展零费率车贷的优惠活动,但零费率不等于零手续费,经营者售车时往往淡化两者的区别,导致购车纠纷。

互联网汽车广告主涉嫌无照经营情况

《汽车互联网广告真实性专题维权报告》采集的数据主要来自汽车门户网站、媒体、论坛、新闻网站、博客、微博等,共采集汽车互联网广告15.8万条,涉及广告主体8340家。其中,有1293户广告发布主体没有在工商部门进行登记,涉嫌无照经营。在这些没有登记信息的广告发布主体中,53.4%来源于爱卡汽车网(共691家),38%来源于太平洋汽车网(共491家),其他合计占比不足一成。

中消协表示,下一阶段,将综合采用约谈、委托检定、支持诉讼等手段,对汽车消费领域中二手车问题、互联网汽车虚假广告问题、新车PDI检测问题等推进维权工作。(曹淼)

原标题:中消协:汽车同一质量问题多次维修主要部件故障多

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