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本期撰稿/凌恒
成都全搜索新闻网讯 近日，“美联航暴力驱赶乘客下飞机”事件成为热点。4月9日，从芝加哥起出发飞往路易斯维尔的美联航（United Airlines）3411航班，在所有乘客全部落座、飞机满员并且准备起飞后，机组突然向乘客宣布：因为机票超售导致座位不足，希望有人能主动放弃座位。美联航开出价值400美元的抵用券补偿，希望能征得主动下飞机的“志愿者（Volunteer）”，但无人回应。最后价码提高到1000美元以后，依然没有旅客愿意主动改签次日的航班。
于是机组采用抽签方式“随机”选出了4位旅客，其中3人服从了机组要求，而最后一位亚裔男性称因“自己是一位医生，已与患者有预约”而拒绝下飞机。于是美联航调动三名地勤安保人员，将该亚裔男性强制拖离飞机，双方肢体冲突过后，该男子脸部出现大量血迹且眼镜歪斜。机组这一行为激怒了同机旅客，他们拍下现场视频并上传网络，引发了公众对美联航的激烈声讨。
然而，美联航CEO只是在事发后第二天云淡风轻地发布了一则“声明”，称：“对所有美联航员工来说，这都是一件令人不安的事。我为美联航重新安排乘客的行为进行道歉。我们已和当局展开紧密合作，自身也在反思这过程的所作所为。我们还在同这名乘客进行沟通，以便进一步解决这一问题。”此声明被公众认为毫无诚意。11日，美联航正式道歉，表示“对被赶下机的乘客以及飞机上的乘客表示深深的歉意”，然而“抵制美联航（BoycottUnitedAirlines）”的标签却仍旧占据社交网站显要位置。
美联航官方口中的“机票超售（OverBooked）”，实际上是一种航空业惯例。因为在航班起飞前，经常会有旅客改签机票甚至放弃值机（NoShow），因这些原因导致的飞机空位会造成飞行资源浪费，故而在同一班次航班中卖出比能提供实际座位更多的机票，会带来更大收益。演讲节目TED-ED曾经展示过一组数据：假设有一架195座的飞机，按座位售票，那么195名乘客全部登机的概率接近于0，而184个乘客登机为1.11%。一般来讲，不同航空公司、不同航线、不同日期、不同时段的航班、甚至不同的舱位会设定不同的超订售。热门航线上，机票超售的比例甚至高达15%以上。
据中国民航网数据，在整个2016年，仅仅美国就有大约4.06万人次的旅客因为机票超售而被拒绝登机。通常情况下，航空公司会要求旅客改签，并给予一定经济补偿。对航空公司来说，“机票超售后补偿旅客”的方式，能比“保守售票导致座位空置”制造更多利润。在TED-ED所给出的计算结果中，如果一架180座飞机每张票价格为250美元，那么刨去赔偿旅客的成本后，超售15张则可多赚3700美元。
机票超售的行为被包括美国在内的各国航空法律普遍接受。一般而言，航空公司会根据旅客的购票票价、会员等级等条件综合计算哪些乘客在超售的情况下被优先改签。美联航对超售的处理也有一套机制：首先征集自愿放弃座位的乘客（Volunteer）并给予补偿。当没有自愿者时，按照乘客的票价舱位、会员等级、办理登机时间的前后来决定。残疾人、年龄在5-15岁的无陪儿童被列在超售被拒序列的最后。在很多时候这甚至是一种皆大欢喜的情况，有很多日程不紧的旅客专门寻找超售赔偿的机会来小赚一笔。
然而此次事件却不是简单的超售被拒状况——该亚裔乘客已经值机确认完毕（Aboard Confirmed），并且在飞机上就坐。美联航因为需要临时搭载自己的四名机组人员而临时卸客——如果没有员工临时登机的情况出现，实际上这架航班仅仅是满载而已。用处理超售的方式来应对另一种情况，美联航摆不脱破坏既有合同的嫌疑。
观点总是多元的。针对此事，也有持不同看法的美国媒体，他们表示：从法律角度看，美联航“有权在任何情况下拒绝任何旅客登机”。不过，“拒绝登机”这一情况，是不是应该发生在值机柜台前，而非旅客落座后再被“请”下飞机呢？
美联航也没有穷尽一切可能的变通手段：就算你有万般理由必须卸客，那么考虑到该名亚裔乘客紧凑日程的现实，能否继续提高补偿金额直到志愿者出现？在“请”下飞机的过程中，隶属于TSA（美国运输安全管理局）的机场安保人员显而易见地使用暴力是否妥当？这同样有待商榷。
美国是一个“规则大于一切”的社会。此次事件中，可以看出无论是机组人员还是机场安保，都刻板地遵照既有规程来操作特殊情况下的特殊事件，以至最终酿成成公关危机，这是美国服务业缺少人性化的一面镜子。最新消息显示，当事亚裔乘客已经聘请律师积极筹备诉讼，对美联航来说，麻烦还远远没有结束。
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