道路狭窄、没有规划的停车区域、房屋年久失修、楼道灯泡损坏频繁……和所有建于上世纪80年代末期的住宅小区一样，居住在新鸿社区的居民生活中总是面临着各种各样的不便。蔡丽是新鸿路社区书记，面对着社区11000多名居民的诉求，工作人员却十分有限。今年9月，我市出台了“城乡社区发展治理30条”，提出要进一步增强基层群众性自治组织开展社区协商、服务社区居民的能力，凡涉及社区公共利益的重大决策事项、关乎居民群众切身利益的实际问题和矛盾纠纷，原则上由社区党组织、基层群众性自治组织牵头，组织居民群众协商解决。而新鸿社区，也尝试着探索出了解决社区矛盾的新办法——社区守望员。
住户自愿当“守望员”
开展居家照顾服务
“社区有原来各个单位的宿舍，也有安置房，产权从属情况和人员组成复杂。”蔡丽于2010年担任新鸿社区党委书记，“刚刚接手的时候，睡不着觉。”新鸿社区是建于上世纪80年代末期的老旧住宅小区，面积0.25平方公里，社区内共有67栋居民楼，住户3803户，辖区人口1.1万人，流动人口占人口总数的三分之一，60岁及以上老年人1100余人。社区存在房屋基础设施老旧、电路线路老化等安全隐患。“由于社区没有专门的物业公司管理，居民遇事直接找社区反映，耗时长、解决慢。”包括蔡丽在内，社区管理团队一共只有5人，面临着事多人少的窘境，“社区问题一直没有得到解决，矛盾就会像‘滚雪球’一样，长此下去，会造成恶性循环。”
为了更好地服务社区居民，新鸿社区探索“通过居民自治来解决社区的各种问题，由居民中的团队来做居民的工作也更接地气。”由最初的8个小组（1个小组3个人），如今已发展到了25个社区自治小组。但发展到后期，由于自治小组一个人要管理几栋楼的事务，处理起来常常会顾此失彼，也开始出现“疲倦”的态势。“只有让更多的人参与到社区治理中，才能尽量消除居民的抵触心理，不然只是‘隔靴搔痒’。”为了营造和谐的邻里关系，增强楼栋居民的归属感，新鸿社区又推出了“邻里守望·大爱新鸿”的社区整治模式，在社区内招募守望员，开展上门访视和居家照顾服务，了解居民生活状况和需求，“守望员是住在本楼栋本单元的住户，首批守望员一共20人，他们都是自愿报名，有能力有热心想为本单元服务的人。”
参与的人越来越多
每月至少进门入户一次
走进新鸿社区，第一眼就能够感受到来自老旧小区的年代感。“退休后空闲时间多了，但心里却空落落的。蔡书记找到我，问我愿不愿意出来为社区做点事，当社区守望员。我本身也是个热心肠的人，所以就毫不犹豫地当了这个守望员。”李德敬是35栋3单元的守望员，负责协调、沟通这个单元出现的矛盾。在为社区居民服务的过程中，在一点一滴的小事中，感受到了社区的变化，也收获了居民的认同。
“光我加入还不够，要带动更多的人加入到守望员的团体中。形成守望员‘链条’。”在李德敬带动之下，记者采访当天，就有一名居民成为了45栋的守望员，填补了之前的空缺。新成员是今年55岁的刘惠琴，也是45栋1单元的住户。“因为常常在小区里一起锻炼，慢慢就认识了，互相加了微信，上个星期五我邀请她作社区守望员，当时她就答应了。”刘惠琴之前去国外旅游时发现国外志愿者很流行，所以社区推荐她做守望员时，她便决定加入守望员队伍中。
目前，李德敬管理了6栋、20个单元，共20名守望员。每月至少进门入户一次，通过记录社区日记，运用IPAD了解每栋楼的情况，“每个守望员都有一本社区日记、IPAD，以便全面地了解、及时处理社区事情。”社区守望员的招募通过一层一层的介绍，一个接一个，像接力赛一样，把和谐社区的精神传递下去，“接下来肯定还会有更多的居民加入守望员这个大家庭。”
“守望员不仅有用，用处还大了。”居民姚世兰告诉记者，有时社区里老年人出行不方便，守望员都会帮忙买点生活用品，翻翻床垫。“可以说，守望员是社区居民的‘小棉袄’，从一点一滴的小事中温暖社区居民的心。”在姚世兰看来，守望员还加强了居民之间的沟通与交流，远亲不如近邻，邻里关系和睦了，矛盾自然也就变少了。截至目前，由67栋居民楼共200个单元组成的新鸿社区已有半数以上的单元拥有自己的“守望员”。邻里之间的矛盾，不用出户，就在单元内完成了化解。社区守望员们，成为了社区里朋友最多的人。
专/家/访/谈
四川省社会科学院社会学研究所所长黄进：
社区协商最大程度促进了社区和谐
“社区协商是基层协商和社会协商的一种类型，社区协商回归了社区自治的本位。”黄进告诉记者，“社区”一词由德国社会学家滕尼斯创立，其本意是指居住在一定地域的人口具有共同文化、共同利益的共同生活体。“在这个共同体中，自我决策重大事项、自我调节利益分歧、自我解决矛盾纠纷是社区自我管理的内涵之一。”在黄进看来，社区协商的优势在于利用社区的自身资源，通过协商方式解决社区问题，既可以节约行政资源，又可以促进睦邻友好，是低成本高收益的矛盾纠纷解决方式。同时，社区协商的目的表现为让居民自己解决自己的问题，体现了“有事好商量，自己的事情自己做主”的自治理念，既实现共同治理的目标，又最大程度地促进社区和谐。
黄进表示，在总结经验的基础上，成都提出了由社区党组织、基层群众性自治组织牵头实施社区协商，以保证社区协商合法有序有效地进行。当然，社区党组织、基层群众性自治组织也应当着力提高自身的协商组织能力，探索社区协商的制度程序，推动社区协商广泛持续地开展。记者 黄尚斐 何海燕 摄影 黄尚斐
