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盒马鲜生上海总经理被就地免职 将招募服务监督员

2018-11-22 07:57   来源: 北京青年报   编辑: 申海娟   责任编辑: 马兰

昨天上午,盒马鲜生创始人、CEO侯毅就近期盒马“标签门”事件发布致歉信,同时宣布,盒马上海区总经理负有管理责任,就地免职;还将招募消费者担任盒马的服务监察员,体验不好向侯毅本人转达。

有违客户的员工将被严厉处罚

侯毅说,“这几天心情很沉重。盒马一路走来,承蒙大家的厚爱,让我们一点点积累起影响力和口碑。但近期包括标签事件在内,我看到用户对我们不好的反馈在增加。我也是盒马的用户,与大家感同身受。服务、品质是盒马的生命线,但我们没保持好对客户的敬畏之心,散漫了对客户第一的坚持!亲爱的每一位用户,向你们深深致歉,对不起!”

他表示,痛定思痛,此次标签事件,盒马上海区总经理负有管理责任,昨天就地免职。盒马已经开始在所有门店开展自查,进一步完善操作标准。

在侯毅的社交媒体评论中,有网友认为“因为小小标签给大区经理免职,处罚太重了”,但盒马方面表示,私换标签折射了管理团队在价值观层面的不足,处罚也是源于近期在品质和服务端出现的问题。在致歉信中侯毅表示,“今天起,任何人做出有违客户第一的行为,我们将执行最严厉处罚,绝不手软。”

盒马将招募服务监督员

作为盒马CEO,侯毅称自己应该是捍卫客户第一的首要责任人。他还表示,将招募消费者担任盒马的服务监察员,“将遇到的体验问题随时向我转达,帮我一起督促盒马越来越好。”

随后侯毅又发布了服务监督员的招募信息。相关内容显示,盒马将为每个门店招募2名监督员,监督员每周要完成不少于2次门店监督,如果发现不合规情况,可通过直达通道向盒马CEO团队反馈。

盒马全国营运总经理曹成智表示,征集启动2小时后就收到近100份报名邮件。“很多用户在邮件里说,看到胡萝卜事件很痛心惋惜,但对盒马依然信任,希望帮助盒马越来越好。我们看到之后真的非常感动,用户真心实意爱盒马,我们没有任何理由辜负他们的期待。”

据介绍,监督员只是盒马自查完善标准的改进措施之一,公司营运团队正在对操作标准进行修订,将尽快对全国所有门店进行培训,由店长负责执行到位。

静安区市场监管局立案

静安区市场监管部门前日也对外公布了对盒马鲜生事件的最新处置情况。静安区市场监管部门表示,接举报后已对上海盒马网络科技有限公司静安第二分公司进行立案调查,对盒马所有产品标签进行检查,并要求当事人对所有库存产品进行安全自查,对后续现场可能产生的投诉举报安排专人处理。

经查,涉事胡萝卜共180盒。截至11月14日,已累计销售107盒,库存剩余73盒。为保障消费者合法权益,监管部门拟按照《上海市消费者权益保护条例》第64条第一款第一项的规定进行处罚。

采取全流程溯源或可解决该问题

有评论认为,想要从根源上杜绝“标签门”事件再度发生,除了依靠企业落实责任,零售商与农场建立直采体系,并合作建设生鲜产品的全流程溯源,有望解决生鲜农产品的这个根本问题。

在上游,生产端将农产品的生长、采摘信息数字化,流通过程通过直采体系减少环节,并对运输、上架的每个节点进行记录,最终消费者可以通过扫码,查看产品全生命周期每一个环节的信息。这样,生鲜农产品也可以拥有自己的采摘日期、上市日期,包装日期不再有任何意义。销售商的标签得以规范,而且再怎么更换标签也无济于事。

实际上,盒马自己就一直宣称,通过农业基地直采,可以实现部分农产品的动态溯源,在盒马门店也有部分商品可以扫码查看溯源信息。但是很明显,它还做不到100%的覆盖,未来仍有很长的路要走。

文/本报记者 温婧

原标题:盒马鲜生上海总经理被就地免职

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