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千辛万苦抢的“双11”特价国际机票,却被取消?商家:赔500,消费者:不干!

2019-11-13 18:33   来源: 成都全搜索新闻网   编辑: 韩钰宁   责任编辑: 马兰

“双11”本来是大家开开心心买买买的日子

然而在飞猪上辛辛苦苦抢到

超廉价往返日本机票的消费者

还没高兴一天

居然就被告知出票失败

双11抢到廉价机票

却出票失败?

“双十一”购物节开启前夕,广州市民李小姐便开始“蹲守”在飞猪平台,准备抢购特价机票,为着即将启程的日本旅行做准备。秒针踏正12时整点,她马上在手机上刷新系统,不过是网页变更的一瞬间,原本还是3000多元的单人单程票,一下子跳出了1000多元的单人往返票。

“全日空航空每年‘双十一’都有优惠,之前他们的微信公众号、官网也向公众发布了信息,看到价格跳水,觉得惊喜,但不会怀疑。”李小姐说。

她马上在飞猪上通过远达国际代理商下单,最终定了两人广州-东京往返票,12月28日启程,1月5日返程,共2562元。付款后,交易页面跳出飞猪的“保证”,显示“出票保障”,而行程提示也显示“出票中”。李小姐便以为志在必得,还向朋友激动地分享了这一消息。

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“一般来说,在飞猪上订机票,2小时内可出票。结果到早上,还没出票,在微博上一搜,‘全日空出bug无法出票’的消息陆续出现。”李小姐说,她多次在平台上咨询,都没收到回复。

直到11日当天中午,远达国际在飞猪上发来信息,说“由于系统原因机票预订失败……未出票全额退款”,之后,对方答应免费退款的同时,赔偿500元。

以为抢购成功,李小姐错过甚至放弃了其他航空公司的“双十一零点优惠”。由此她提出以补差价作为赔偿,对方则说,当前同等机票价已接近13000元,由此差价需补一万多,这对他们来说损失太大,但是对此李小姐表示不能接受。

“两分钟”前后机票价格翻几番

以2020年春节后上海至东京往返为例,2月7日至2月13日上海至东京直飞往返,经济舱的机票含税总价不到900元。 据了解,这个“bug”两分钟后就迅速恢复,此后消费者在飞猪上购买的机票都是正常的促销价格。

澎湃新闻11月12日搜索飞猪发现,目前搜索全日空在同样时间地点的往返机票,组合最便宜的价格也要超过2000元,最贵的价格在3500元左右。

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而春节长假期间的机票价格差价更大。以1月26日至1月31日上海至东京往返的机票价格来看,在飞猪平台远达国际航服产生“bug”的两分钟内抢到的机票价格仅1300元左右,现在购买的价格则在6000元起。

不少用户被强制退票

商家拒绝赔付差价

有李小姐此等遭遇的不止一人。在微新浪博 #飞猪双十一强制退票##双11抢到廉价机票后出票失败#相关话题下,太多人被强制退票。

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在新浪旗下投诉平台“黑猫投诉”上,也有不少投诉信息。

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在黑猫投诉上,“远达国际航服没有出票”这个事情,截止12日晚投诉量就已达到了258件,而且还在持续增加。

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不少网友表示,买了机票后就立马定了酒店,现在机票无法出票,酒店却没办法退订,而同时段的机票已经涨了几番,这样的损失,谁来承担?

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商家回应:

系统信息“填错”了

将优惠信息错配节假日

“双十一”前,各大航空公司的打折消息满天飞,各公众号也在推“抢特价机票攻略”。像全日空航空,官网首页仍有大大的图标显示“中日往返仅需990元”,微信公众号也打出“年度底价,狂欢出击”的口号,经济舱往返机票包括990元起、1110元起等。

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说好的“中日往返仅需990元”优惠呢,难道远达国际没有与航空公司签订优惠协议?远达国际相关负责人赖先生告诉羊城派记者,这一“事故”源于他们将系统的价格“放错”了,造成前台展示的价格与实际价格有很大偏差,原先7000-8000元的机票,展示出来却是1000元左右。

“全日空航空承诺的优惠,是有日期限制的,而我们的系统,将所有日期都配备了这个优惠,包括节假日。这次订票的客户,大部分都是春节期间出游,这不在全日空航空优惠的时间范围内。”他说。

11日零点过后,远达国际收到客人在飞猪上提交的订单,发现出错,5分钟过后,联系飞猪平台关闭系统,而彼时,全国已有近2000人抢票成功。之后,他们逐个联系消费者请求退款甚至赔偿,截止11日下午5时,约有1/3消费者答应退款与赔偿。

“出行保障”规则形同虚设?

“飞猪也有责任,因为相信飞猪,才在上面购票,支付成功后,飞猪还显示‘出票保障’,却给了我们一个没有保障的‘保障’。”李小姐说。

飞猪该不该负责?有网友报料,此前客服曾承诺,若飞猪平台打出“出票保障”却不能出票,会补机票差价,甚至有相关条款。

网友“羁绊”说:“抢到了全日空春节期间1月22 -27日武汉出发往返东京商务舱,扣完券后才1939元。我还担心,买完就打给飞猪客服,客服回复说,有显示‘出票保障’,如果商家不出票,会补差价购买我要出行的机票!”

网友copycow也说:“自行打给飞猪客服,客服回复说,远达国际不能出票,只能全额退款和500元,我坚决不同意,要按照‘出行保障’条款原订单价出票或补差价。”

据了解,按照飞猪的“出行保障”规则,若因商家原因导致买家无法按订单出行的,商家需承担购票差价及其他直接损失,并支付违约金500元每单。投诉的消费者一致认为,针对代理未出票,飞猪却不履行明文赔偿条例,且售后服务欠缺,涉嫌欺骗和虚假宣传。

然而飞猪相关负责人却称,经了解,商家错误设置了活动折扣,造成大量用户抢购,即使迅速停止了活动,也已经产生大量订单。目前商家承诺将给予用户每单500元的补偿,尽力弥补用户的体验损失,飞猪客服也已在帮助商家外呼,一方面尽快通知用户获知信息,一方面尽力协助商家处理好后续用户出行事宜。

对于“出票保障”却未能保障平台是否补差价,飞猪方面未回应。另外,全日空航空相关负责人称,ANA(“全日空航空”)飞猪旗舰店没有类似出票不成功就赔付的政策,推断客人购票的飞猪店铺并非正规渠道,因此ANA也不能正面回应处理办法,只能按照飞猪该店家的赔付流程走。

“双十一”大促买特价票等于“薅羊毛”?

截至发稿,飞猪尚未对上述时间发表公开回应。 不过有飞猪平台相关人士认为,该事件与此前天猫网店“果小云旗舰店”的“薅羊毛”事件类似。此前,我们曾报道,戳→详情查看。

对于此“对比”,此次购买“特价机票”的消费者则不予认同。有消费者表示,一方面,买到机票受损失的顾客并非“主动”来“薅羊毛”,而是等着买正常的促销票;其次,客人本身遭受了经济损失,因为若无奈被退票,500元的补偿款根本无法弥补再次购票的票价差,而对于“薅羊毛”买脐橙的消费者来说,即便买不到脐橙,也不会遭受这样的的经济损失。 

还有留言指出,此次飞猪方面提前预热全日空的促销,并且发生在“双十一”大促当日,与“果小云旗舰店”的“薅羊毛”事件有本质区别。该留言建议维权到底。

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律师:

消费者有权要求飞猪履行相关赔偿责任

对于这次事件争议的焦点——未出票要“补差价”,北京盈科(上海)律师事务所汪洋律师认为:

根据飞猪平台发布的《机票服务保障标准》,如果商家拒绝出票,商家应当支付违约金500元,并承担买家另行购买机票产品的差价。

汪律师表示,《合同法》第一百一十四条:“当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金,也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法”。本事件中飞猪平台已经约定了违约赔偿方式,系当事人意思表示,合法有效。消费者有权利要求飞猪平台按照《机票服务保障标准》履行相关赔偿责任。

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成都泰和泰律师事务所江璐仙律师则表示,根据飞猪相关的规则,是要求乘客另行购买机票,产生差价,即重新购票高于第一次购票价格,可以赔付差价部分。

江律师表示,如果乘客再行购买同一时间飞往日本的机票,根据飞猪规则乘客可以要求飞猪赔付差价。

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成都全搜索新闻网出品

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本文综合自:羊城派、澎湃新闻、红星新闻等

编辑:代文静

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