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回应疫情下的民生关切 12345三天接了3.6万通电话

2020-01-29 21:06   来源: 成都全搜索新闻网   编辑: 邓思璐   责任编辑: 马兰

成都全搜索新闻网(记者 姚雯君)1月29日报道 “您好!市长公开电话,×××号为您服务,请问有什么可以帮您?”对于成都市12345市长公开电话接听中心的接线员来说,这个年过得也很不一样。为进一步保障公众健康安全,一线员工自1月24日起便,全部放弃了休假,全员坚守在岗位上。

接线中心

接线中心

300个接线员被全部召回

按照往年惯例,大年三十这天,12345市长公开电话最多大约会接到电话2500个左右。但今年,自上午10点开始便出现了“异常”,电话暴增,据接听中心相关负责人介绍:“当天中午12点不到,接听数量便超过了4500个,并有持续增长的趋势”,接听中心立即启动了一级响应预案,要求全员尽快回岗。

“我原本已经买好了大年初二的车票,打算跟男朋友一起回贵州,但是还是回来上班了,”李倩是300个接线员其中的一位,“往年过年的时候我们每天都不算很忙,一小时大概会接到7、8个电话,今年我们的每小时的电话量猛增。”

和李倩一样坚守岗位的还有她的组长吴燕,平时大部分时间放在组织工作上的她今年也冲在了一线。“我是成都本地人,几乎每年的除夕都是在接听中心过的,好让外地的同事们能回家过年。”今年,从腊月廿九开始,吴燕已经近一个星期没有好好休息过了,每天加班至晚上9点,甚至没有时间陪伴1岁半的儿子。

接线员李倩

接线员李倩

六位专家入驻接听中心 提供24小时咨询服务

近日,打进12345市长公开电话咨询的市民多了很多,咨询最多的是关于疫情防控的问题,这些专业问题原本会难住接线员们,但他们的出现让一切难题迎刃而解。26日一早,成都市第四人民医院和成都市疾病预防控制中心分别派了3位专家24小时轮流在接听中心值班,针对市民所关心的一些问题进行了专业解答,值得一提的是,在今天上班之前,中心的专家们对接线员还进行了培训,所培训的知识基本可以保证市民咨询的普通问题解答。

据统计,市民打进12345市长公开电话咨询如何自我做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控、买不到医用外科医生口罩可否使用面部口罩、上班要如何做好消毒等问题所占比例持续上涨。

记者了解到,26日——28日,专家组进驻到接听中心后共有3.6万通电话接入,就疾病防控、心理卫生咨询等方面答疑解惑。截至目前,已解决相关热点难点问题17000余人次。

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