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6月成都快递企业投诉量出炉 顺丰居首

2020-08-10 07:08   来源: 成都全搜索新闻网   编辑: 陈玲   责任编辑: 高赛琦

成都全搜索新闻网8月10日讯 据市邮政局消息,6月,服务中心共处理消费者关于快递服务投诉共计489件。其中顺丰速运、中通快递和圆通速递投诉量位居前三。消费者投诉的快递服务主要问题是投递服务、丢失短少和损毁,占比分别为27.61%、20.45%、19.22%。

原文如下:

2020年6月网络理政工作情况的通告

一、网络理政总体情况 

6月,服务中心共办理网络理政事项533件。其中,市长公开电话526件、市长信箱3件、网络理政信箱2件,局长信箱2件。企业承办投诉489件,申诉中心承办咨询建议35件,市场监管处承办8件,普遍服务处承办1件。逾期办结1件,按时办结率99.81%,满意率98.12%,为消费者挽回经济损失约11.65万元。(见图1、图2) 

二、网络理政办理情况

(一)从各品牌企业投诉量分析

6月,服务中心共处理消费者关于快递服务投诉共计489件。其中顺丰速运、中通快递和圆通速递投诉量位居前三。(见表1、图3)

(二)各类投诉问题占比情况

6月,消费者投诉的快递服务主要问题是投递服务、丢失短少和损毁,占比分别为27.61%、20.45%、19.22%。(见表2、图4、图5)

(三)各行政区投诉量情况

6月,各区(市)县投诉量居前三位的分别是双流区、成华区和武侯区,占比分别为15.54%、10.02%、9.82%。(见图6)

(四)投诉涉及物品类型情况

6月,各类物品投诉量居前三位的分别是日用品、票证/文书、服饰/鞋包,占比分别为35.58%、12.07%、11.25%。(见表3、图7)

四、 办理情况分析  

(一)受电商平台年中大促及“6.18”购物节影响,快递服务需求增加,本月我市邮政快递业务总量环比上升12.18%,网络理政投诉量增长明显,环比上升20.74%。反映消费需求集中释放,企业应对业务高峰时期的能力和服务水平仍需进一步提升。 

(二)从投诉问题类型上看,投递服务问题最为突出,占投诉总量的27.61%,环比上升4.15个百分点。其中两类问题明显增加:一是来话人不接电话,快件退回发件方后投诉企业恶意索赔;二是快件未经消费者同意投递至公共服务站或智能快件箱。比较分析看出,通达系快递企业投递服务问题较多,而顺丰速运则在丢失短少和损毁两方面问题突出,反映顺丰在生鲜、电子产品等贵重物品寄递服务过程中易出现问题。 

(三)本月网络理政投诉件中涉及赔偿共计146件,占投诉总量的29.86%。双方矛盾主要集中在保价服务方面,消费者表示在寄递快件时企业并未要求提供价值证明,而快件出现问题后,企业以无法提供价值证明、快件未完全损毁(实木家具磨损、酒品泄漏等)等理由拒绝按保价全额赔偿。快递企业在收寄快件时,应尽到事前告知提醒义务,减少此类问题争议。 

(四)本月超期办理1件,按时办结率99.81%,申诉中心于6月10日提交回复后,未进行审核导致逾期。本月不满意件7件,满意率98.12%,环比上升4.08个百分点,仅次于3月的98.92%,满意率提升较明显。申诉中心将进一步加强事项办结的检查审核工作,确保按时办结。 (见表4) 

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