日前，国家市场监督管理总局印发《2020年全国公共服务质量监测情况通报》，在全国31个省（区、市）共110个监测城市中，成都市以83.72高分位居2020年度全国公共服务质量总体满意度第一位，其中，政务服务领域满意度得分位居前三。

在成都，网络理政已成为成都各级政府部门访民意、知民情、解民忧的最短路径。2020年，成都网络理政平台受理446万件群众来电来信，诉求解决率和群众满意率均高于90%。

446万是一个数字，其中蕴含的民心、民意、民生，则是难以用数字估量的。正是在平均每天1.2万余件的来电来信、复电复信，一次次走访企业、社区一线的过程往来中，成都市民生活也发生了诸多改变：

打开微信小程序“天府蓉易办”，你一天内就能拿到所有开店手续；打开“天府市民云”，你可以随时查询政务信息、在线办事；成渝地区双城经济圈建设这一国家战略也和市民幸福感无缝链接，在成都就可以异地办理居民身份证换领、电子社会保障卡签发、企业设立登记、执业药师注册等高频政务服务事项……

这背后，不仅是市民的“急难愁盼”、工作人员的奔走忙碌、诉求人的得偿所愿，更代表着城市治理更精准、服务更高效，市民获得感幸福感安全感不断提升。而这些，都是“有温度”的。

▲图据成都高新区

一“网”事关“急难愁盼”

“民生数据”推动决策科学化

向政府反映民生难题，有种方式叫“一键直达”。

成都将互联网、大数据、云计算等现代信息技术与政务公开、政务服务、政民互动、综合执法等深度融合，围绕经济运行、市场监管、社会管理、公共服务、环境保护等领域，依托网络理政中心这个城市管理“大脑”和市政府门户网站这个总入口，按照“互联网+政务服务”“互联网+监管”工作部署，通过依法理政、全网理政、互动理政，着力实现城市运行“一网统管”、政务服务“一网通办”、社会诉求“一键回应”。

一张“网”，如何“理政”？

据了解，由全市统一的社情民意受理平台、领导理政办公平台、行政审批平台、便民服务平台、综合行政执法平台和信息公开平台组成的“六大功能平台”，是成都网络理政框架体系重要组成部分。其中，社情民意受理平台在实现市级81条非紧急救助类政务服务热线电话“12345”一号通的基础上，形成集书记信箱、2732个市县乡三级政府领导网络信箱、12345市长公开电话、服务企业信箱于一体的公众诉求总入口，实现受理平台、办理系统、工作标准、办理流程、考核监督、数据共享“六个统一”。

成都通过对接“六大功能平台”和网络理政中心信息资源，建设统一信息资源库，让市民通过政府门户网站就能访问全市的信息和服务，实现“搜索即服务”。此外，用户还可以集中、分类检索成都市政府所有的文件。

“六大功能平台”只是成都着力打造高效能、一体化的网络理政框架体系之一。过去4年多以来，成都着力打造“11637”网络理政框架体系，推动网站管理从集约化向网络理政演进。

优化“三个一”网络理政新格局

探索超大城市的网络理政新路径

成都市网络理政中心汇聚了政府、企业和社会的643类35亿条数据，在此基础上，成都遵循超大城市的发展治理规律，以新科技赋能城市治理能力，深入开展数据大会战，打破“信息孤岛”和“数据壁垒”，让城市治理更加智慧。

聚焦市民和企业关注的痛点、难点，成都创新政务服务举措，推进政务服务“一网通办”，提升政务服务效率和水平，推动各级各部门强化数据共享。成都基于省一体化政务服务平台，建设“一平台、三中台、五前端、两保障”的“天府蓉易办”政务服务平台，横向联通各部门业务办理系统，纵向贯通各区（市）县相关业务系统，构建“一网受理、协同办理、综合管理”的在线政务服务体系，努力实现企业和群众办事“上一张网，办所有事，最多跑一次，一次能办成”。

同时，成都积极推动城市运行“一网统管”，努力让城市“蓉易管”。

成都以网络理政中心为城市大脑中枢，采用“打管道、架立交”方式，不替代部门业务信息系统、不打破部门应用体系格局，打通“城市大脑”与管理末端的“神经”，集成全成都市266个信息系统与近10万路视频摄像、物联感知设备信息，整合叠加到城市运行态势一张图上，将“单打独斗”业务重构为“协同联动”场景，构建形成“全天候能在线监测、能分析预测、能应急指挥”、市和区（市）县两级联动的智能城市治理运行体系，推动实现重点项目调度、工业企业运行、应急事项处置、环保在线监测等“一网通看、一网通查、一网通督”，让城市运行进一步高效有序。

除此之外，成都积极推进社会诉求“一键回应”，努力让政府治理“更精准”。

在实现社会诉求12345“一号通”、网络理政平台“一网通”的基础上，成都强化对社会诉求共性问题的大数据分析研究，着力解决群众及企业普遍关注的“急难愁盼”问题，有效提升网络理政平台服务群众、服务企业的水平和能力。同时，将诉求内容、办理过程、办理结果实时全流程向诉求本人公开，让群众查看诉求办理情况如同网上购物一样便利。

主动公开深入深化

打造立体化公开体系

政府透明度的高低是衡量一个地方营商环境优劣的重要指标。成都正在建设国际一流的营商环境，随着政府透明度的持续提升，成都的营商环境也越来越好。在这背后，离不开近年来成都积极稳妥地推进决策公开。

成都依托市政府门户网站，建成了全市统一的“两目录一平台”（政府信息公开目录、公共企事业单位办事公开目录、基层公开综合服务监管平台），实现了市、县、乡、村四级全覆盖。成都市政府信息公开目录按照“统一平台、统一规范、上下同步、分级编制”的原则，制定和配置全市统一的栏目名称、栏目编号、栏目属性等规范要素，实现市、县、乡三级1000余家政府机构全覆盖，向社会主动公开政府信息（机构信息、法规公文、政府决策、工作信息、行政执法、人事信息、财政信息、承诺事项等）。

成都还开通了政府信息公开意见箱、政府信息公开报表、政府信息依申请公开系统，建立起政府信息公开公众诉求受理的便捷渠道。

正因如此，在中国社会科学院法学研究所发布的“中国政府透明度指数报告（2019）”中，在49家较大的市政府的综合评估中，成都在中西部城市中排名第一。值得一提的是，“政务公开平台建设”指标评估得分一栏，成都以100分的满分成绩，排名全国第一。

在提升政务服务方面，《成都市实施幸福美好生活十大工程2021年工作计划》也提出了务实的举措。比如，成都将推进政务服务“一网通办”，优化升级“蓉易办”平台及多端服务功能，促进政务服务跨区域、跨部门、跨层级数据共享和业务协同；建立市场主体和市民获得感评价机制，营造“办事不求人、办成事不找人”的办事环境，今年全市实现涉企和市民事项100%网上可办、80%以上事项“不见面”审批，90%以上事项“一窗受理”、70%以上事项可“全域通办”、高频事项实现“一件事一次办”等。

红星新闻记者 彭祥萍

原标题：诉求解决率高于90%！政务服务领域满意度位居全国前三，成都如何做到？