“我突发阑尾炎，但因为疫情，附近医院都不能做手术，急需帮助！”

7月29日上午8时48分，一通求助电话打进成都12345热线。求助者，是成华区仙韵一路青秀未遮山小区居民彭先生。

受理-审核-转办，上午11点，彭先生就进入四川省第二中医院就诊，并于当日完成手术。

突如其来的疫情之下，这样的“彭先生”有数十万人。来自成都市政务服务管理和网络理政办公室（以下简称“成都市网络理政办”）的数据显示：

7月15日15时至7月31日18时，12345热线作为成都市疫情防控的“总客服”，共受理市民来电来信687921个，其中涉疫情来电来信412461个，占受理总量的59.9%。

一条连通政务服务与市民的热线，映射出数字时代城市智慧治理下应急事件与民生诉求的孪生镜像。412461个来电来信背后，是一件件民生诉求。而对这些诉求的每一次回应与化解，都是在争取市民群众的理解与支持，汇聚成同心抗疫的强大暖流。

▲成都12345热线接听中心 吕国应 摄

412461个涉疫情来电来信

多解决好一个，就是多争取一份市民的理解支持

7月29日凌晨，成都市成华区新冠肺炎疫情防控指挥部发布关于全面加强社会面管控的通告。随即，12345热线响个不停：

成华区以外的医院是否接诊有成华区旅居史的人员？若可以接诊，是否有相关要求？

因小区封控，家里有小孩高烧需要急诊、老人重病需要急诊怎么办？

成华区全域交通管制，是否影响在成都东站出行？

……

每一通来电来信背后，都是市民的烦心事。而多解决好一个来电来信，就是在为同心抗疫多争取一份市民的理解支持。

当晚，成都市网络理政办立即启动应急机制，12345热线中心紧急增加120余名话务员，多个部门精锐力量凌晨集结在成都市网络理政办12345热线后台，组成疫情防控社会诉求办理专班，市委市政府领导挂帅，7x24小时轮流值班，对市民咨询的共性问题，及时研究回应，对投诉的难点问题联动协同处置，对紧急问题第一时间现场处置。

同时，12345热线紧急启动IVR智能语音，将疫情防控的最新政策整理成通俗易懂的知识点，市民拨打12345了解相关政策时，能自动、快速解答。

仅7月29日当天，12345热线平台就受理了涉及疫情来电来信49800件，占当天受理总量的74%。

成都市网络理政办相关负责人告诉记者，12345热线在前期运行基础上，本身建立了一套群众诉求办理的“双闭环”机制。

疫情期间，针对涉及疫情的紧急诉求和容易引发公共安全事件、存在潜在安全隐患的群众诉求，成都启动了7×24小时紧急联系办理机制，严格落实1小时受理、不定时动态跟踪、24小时回复等节点规范。“一些特别紧急的情况，都是直接通知区长，1个小时内给回复。”

7月15日15时至7月31日18时，12345热线平台共受理市民来电来信687921个，其中涉疫情来电来信412461个，占受理总量的59.9%。

跨部门、跨区域联动

为市民化解处置烦心事

一个个来电来信，成为民声民意的感知器。一件件烦心事的化解与处置，是各级各部门工作人员的一次次奔走，是多个部门紧急联动的结果。

以文章开头突发阑尾炎的求助者为例，接到热线后，12345工作人员紧急联系成华区立即核实。

成华区第一时间联系街道社区现场核实。约半个小时后，成华区回复，该市民所在的府青路街道办八里庄社区将市民情况上报医疗保障组，保障组表示病人情况需要就医，要询问就诊医院是否能接收病人。

收到回复后，12345热线疫情防控工作专班及时联系市卫健委，请市卫健委协调医院处置市民就诊问题。

经多方联动，当日上午11点半，该市民顺利进入四川省第二中医院就诊，并于当日完成手术，目前正在恢复中，各项体征平稳。

联动，也不仅仅是一个城市跨部门、跨区域的联动。

记者了解到，在“07.15”疫情时，成都12345热线紧急联动北京12345，帮助一个出现脑积水的孩子，转送至北京医院治疗。

疫情期间，类似这样的问题，12345热线每天要接到数万个：从外地来（返）蓉政策、小区及隔离酒店管理、核酸检测、交通出行等方方面面的问题咨询，到老人就医、孕妇孕检、小孩上学等各种各样的个性求助……

“因疫情封控无法乘坐飞机需进行退票，怎么办？”——成华区立刻研究办理。

“家里有高龄老人独自一人居住在封控区，生活无法自理，无人照顾会有生命危险，能否将母亲送至姐姐居住的小区照顾？”——封控区外的儿子着急母亲生活问题，街道、社区和社区网格员建立“三级接力”方式，最终将母亲送到了姐姐家中。

“因小区封控，家里有小孩高烧需要急诊，无法联系到社区怎么办？”——孩子的生命健康容不得拖延，父母的渴盼得到街道办的快速回应，街道办和医疗保障组及时上门诊治，并在成都市第六人民医院开具药品，给孩子服用。

以小时为单位记录市民热点诉求

50余期专报辅助决策治理

在成都市网络理政办，成都12345热线大数据分析平台实时滚动着社会诉求态势、事件、预警等分析内容。

▲成都12345热线大数据分析平台，实时滚动着社会诉求态势、事件、预警等分析内容

“受理一个号码，办理一个平台，数据一个库，从而实现了全市的治理一体化。这些大数据，构成了成都市委市政府科学决策的参考和依据。”成都市网络理政办相关负责人介绍，通过这个平台，成都市网络理政办将市民反映的共性问题在一个小时内，形成专报报告工作制度，以此来减少政策发布后市民产生的各类疑问，辅助科学决策，辅助城市治理。自7月29日以来，共形成各类分析专报50余期。

在成都市网络理政办，记者看到了一叠沉甸甸的12345平台疫情防控分析专报，里面以小时为单位，记录着每一天每一个小时市民诉求量最大的热点问题和相关诉求的办理情况。

通过广泛收集社情民意，12345热线将民众关心的共性问题、难点问题进行分析提炼汇总，从7月29日开始，每日每小时更新的报告都会被带到成都市疫情防控指挥部，由市委市政府和各相关政府部门协同督办。

翻开报告，每一个透着焦急的需求，都是市民的呼声；而随后的报告，是这些呼声得到跟踪解决。

例如，针对成华区保障企业如超市、药店、配送及餐饮等行业，员工居住在成华区府青街道外的其他区域，能否正常上班的问题，相关部门很快回复：属于保供企业的员工持所在单位出具的证明或向所在街道报备领取的出入卡，及24小时内核酸阴性证明出入小区或工作单位（除府青路街道全域及其他已划定高中风险区的小区）。

针对成华区居民药品购买渠道问题，成华区发布通告：中、高风险区居民用药，可在“美团”“饿了么”等线上平台选购所需药品，由配送人员送达小区门口。老年人等不熟悉线上购药的居民，可由所在社区的工作人员帮助购买。低风险区居民用药，可根据情况选择线上和线下途径购买。

原定于8月1日-2日举行的初级会计师考试是否如期举办的问题，相关部门也有了回复：经报请财政部、省财政厅同意，并按照成都市新冠肺炎疫情防控指挥部专业疫情防控组的要求，将成都财政考区的考试时间调整为2022年8月1日至7日，原10个考点调整为6个……

一个热线电话背后，是一张以人民为中心、各级各部门协同合作的精密“闭环”。

▲12345平台对市民诉求进行分析

把民生“急难愁盼”

办得更快、更好、更实

疫情期间，12345热线是政府和市民沟通的“连心桥”，同时，它也是传递市民情意的途径——疫情期间陆续接到的暖心电话，让接线员们感受到了成都市民的温度：

“天天电话、微信的方式问我们这些居家隔离的人有啥需求，还要爬上爬下地送生活物资，社区网格员真的辛苦了。”

“核酸检测加班加点地做，还有志愿者维护秩序，感谢他们。”……

不是抱怨，没有诉求，甚至没有指名道姓，有的只是生活中的一点感慨、一些简单却真诚的表达。这时候，12345热线是城市的情感纽带，将疫情期间紧张的个体，联结成紧密的共同体。

“12345热线是一个人民至上的平台——充分发挥人民知情权、表达权、参与权、监督权的途径，充分发挥人民民主的渠道。平台架起了为民服务的连心桥，是市民群众反映问题最便捷的渠道，是党委和政府服务人民的好助手。”成都市网络理政办相关负责人表示，12345热线全力做好为民服务工作，每一通电话都以人民满不满意作为衡量尺度，及时回应市民关切，努力解决好市民的急难愁盼问题。

“但我们的服务工作离市委市政府的要求还有差距，对照广大市民群众对我们的期盼还存在一些不足。”该负责人提到，疫情期间话务量激增，有时可能出现占线的情况，“有些市民对我们的办理工作还不够满意，有些市民对我们的服务工作提出了很好的建议意见，我们一直在努力，不断改进工作，把市民反映的问题办得更快、更好、更实”。

成都市网络理政办温馨提醒：

由于近期来电较为集中，如果市民在拨打12345热线时占线，也可通过成都市人民政府门户网站、天府市民云APP及成都发布、蓉城政事、成都网络理政微信公众号等渠道反映。

红星新闻记者 彭祥萍 摄影记者 王欢

原标题：成都：41万次来电来信，汇聚同心抗疫的信任与暖流