12345热线接线员坚守岗位

国庆佳节，当市民与家人团聚、外出游玩时，12345热线接线员仍然坚守岗位，一如既往地为市民游客解决假期里遇到的难题，守护城市和谐安宁。

国庆假期

旅游咨询热线占比相对提高

10月4日，记者走进12345热线服务大厅，超过2000平方米的大厅里，企业接听组、市民群众接听组、工单审核组、转办处理组、质量检查组分工明确，电话铃声、键盘声与接线员们专业耐心的回复声此起彼伏，忙碌而有序地工作着。

“平常接到的热线中，旅游相关内容一天不超过10条，国庆假期前3天每天有20多条。”市民群众接听组任艺潇告诉记者，10月1日至3日，她单人平均每天接听量在190条左右，较之于日常，接单量并不算大，但旅游咨询和投诉占比相对提高，从5%上升到了20%左右。

据统计，10月1日至10月4日，12345热线平台共受理来电来信49041件，在线答复28026件，转交办理21015件。

全员待岗

7×24小时在线

对于每一位热线员来说，为了做好国庆期间的服务保障工作，12345热线会提前部署，确保热线平稳运行。

工单审核组工作人员蔡顺是一名经验丰富的“假期值守员”，这是她值守的第八个国庆节。“热线实行24小时轮班制，对于我们来说，节假日在岗已经习以为常。越是大家休息的时候，我们越要坚守，确保市民游客诉求能够得到及时回应和解决。”

蔡顺给记者展示了国庆假期审核的工单：市民张先生此前在线上购买了一张从昭觉寺汽车站到南充的车票，因行程有变已在线上申请退票，接到客运站工作人员要求去现场退票后，张先生打通了12345热线求助。接到诉求后，蔡顺迅速审核并将工单转派到部门，两小时内，工作人员协助张先生办理了退票手续。“假期旅游相关诉求主要是景区入园、门票和消费退款问题，考虑到大多消费者在现场等待，我们基本都会第一时间转办转派，一两个小时就会解决到位。”

每天近200人在岗，7×24小时在线，日均2万余通电话接入，12345热线常年与2100万市民和380万市场主体“保持通话”。

认真接听每一通电话，服务好每一位市民游客。据介绍，在国庆假期，12345热线要求全员待岗，在日常排班的基础上做了备员准备，一旦遇到突发情况，话务量激增都会要求备员30分钟到岗，保障话务接通率。

成都日报锦观新闻记者 李长乐 文/图