近年来,随着人民生活水平不断提高,对于生活品质的追求越来越高,小区治理越来越受到关注。成华区双水碾街道某小区建于2008年,作为最早的一批高层商品房小区,小区内“商居混合”,由于物业长期管理不善,物业、商户、居民间矛盾重重,业主、物业之间存在严重的“信任赤字”。

自2022年以来,就有居民通过12345热线陆陆续续反映该小区电梯故障、外墙脱落、物业管理不善、侵占公区收益等诸多问题,居民生活十分不便。针对该小区反映的诉求成华区智慧蓉城运行中心立即转派双水碾街道办尽快核实处置,并根据需要召集区委组织部、区委社治委、区委政法委、区民政局等部门提供实时指导,经过实地调研、意见征集、民主决策,为小区引进了信托制物业开展试点。

信托制物业是一种新兴的物业管理模式,将信义理念、信托方法融入物业管理的全部过程。信托制物业不断完善着小区民主协商机制,随着时间的磨合,小区物业与居民、居民与居民之间的沟通及互动逐渐增多,彼此间的信任感初步确立,小区基础设施老化问题的相关改造计划在居民热烈的讨论中逐步提上了日程。

2023年,该小区拉开了改造工程的序幕:一方面,利用小区物业收入结余对公区绿化、休闲亭、栈道等进行改造,另一方面,在收集民情民意的基础上,设立信托制小区治理专项基金,众筹资金开展单元门头、楼层和架空层、地下车库等的改造工作。

在改造过程中,部分业主质疑的声音不断出现在12345热线平台上,“小区绿化改造存在一刀切的情况,希望有关部门能够处理一下”“小区改造时间可以稍微调整一下吗”……如何在最大程度满足居民的诉求与期待的情况下高效高质完成改造成为了该小区的治理新课题。

对此,成华区智慧蓉城运行中心对小区居民诸多改造意见进行统一整合梳理,以清单形式交由双水碾街道,同时做好该小区改造相关诉求全流程跟踪督办,在与业主、物业的多次沟通协商后,双水碾街道牵头在小区内设置集反馈、建议、计划为一体的公示栏,积极收集群众在改造中的意见,并建立信息共享联办联处机制,积极联动城市管理、住建、综合执法等部门共同对小区改造问题进行响应及常态化监督。

截至目前,该小区已完成公区绿化、栈道、休闲亭、小区大门、18个单元门头、100个楼层(总共300楼层)和1个架空层等的改造。如今的小区在一一通通电话之后仿佛重获新生,小区环境干净整洁,居民脸上充满了笑容。

“在信托制物业的服务下,小区相关诉求呈逐年下降趋势,2024年1-7月,同比下降53.3%,效果很显著!”成华智慧蓉城运行中心工作人员说道,中心将会持续跟进督促该小区试点工作的落实情况,密切关注小区改造情况。

当然,类似的问题并非是个例。目前,区内小区治理类投诉逐年增长,据数据,今年以来,成华区已收到小区治理诉求3.3万余件,为更好地解决全区小区治理相关诉求,成华区智慧蓉城运行中心成立了小区治理专题处置小组,并依托智能手段助力诉求高效办理。

一方面,中心充分利用“AI+12345”系统对诉求进行智能识别,通过提前设置关键词精准锁定相关诉求,实现诉求1分钟直达承办单位,简化相关诉求处置流程,并从受理、交转、办理、回复等环节进行全流程动态跟踪问效,根据问题轻重缓急实行诉求分级分类解决,督促相关单位及属地街道积极配合、密切协作,做到紧急诉求1小时响应处置,及时解决相关诉求。

另一方面,小区治理问题涵盖面广、种类多样,需要多维度、多层次分析寻求最优对策。在对几十万历史数据进行梳理分析后,中心对处理较好的热点、难点问题的解决方案进行整合集成,逐步优化发现问题、分析问题、解决问题高效精准处置链条,同时针对小区治理相关社情民意、热敏难点进行专题分析,做到日研判、周通报、月分析,形成多维度分析结果科学辅助各级各部门靶向治理、精准施策,并与多个部门建立联动机制,定期聚焦小区治理问题高发点位和热点问题开展疑难问题分析研讨会,不断完善小区治理问题相关处置措施,助力小区治理走向成熟。今年以来,中心已成功处理“竟成路4号院排污”“八里桥路供水”等小区治理诉求,获得了无数居民们的点赞,群众满意率达88%以上。

小区是城市治理的神经末梢。成华区智慧蓉城运行中心工作人员表示,下一步,中心将充分发挥大数据分析及研判预警作用,赋能小区治理诉求专题处置行动,致力于将群众“急难愁盼”问题变成居民“满意清单”。