“有了你们的保驾护航，才完成了我当妈妈的心愿……”10月29日下午，来自龙泉驿区的产妇高女士与丈夫带着她们的孩子将一封感谢信和一束鲜花亲自送到了孕期保健科胡会铭医生的手中。

产妇高女士今年33岁了，在此之前有过两次怀孕经历，但都以胎停悲剧告终。第三次怀孕，高女士在高兴之余也不免焦虑，害怕悲剧再次重演。“怀孕40天时，她来到产科找到我们，非常着急，因为她又出现了阴道出血的先兆流产表现”胡医生说，“还好，经过检查，我们找到了原因为易栓症，用药后症状得到了缓解。在整个孕期，我们都一直对她密切观察，随时调整用药剂量，好在努力没有白费，她在孕38周时顺利产下一体重为3500克的健康男宝宝。”

丝丝入微  平凡故事彰显关怀与尊重

一直以来，成都市龙泉驿区妇幼保健院始终将医德医风建设作为立院之本，致力于提高群众满意度。

在医院的日常工作里，总有一些平凡却动人的故事默默上演。“上个月，我在整理出院产妇的床铺时，意外发现了 2600 元现金，随后马上联系了管床医生，寻找失主”保洁人员林春美回忆，“最后这笔钱成功交还给了失主，他们一家人很感激我们的暖心之举。在这些小事上，我们也更真切地体会了到医患连心。”

今年，医院产科住院部进行了一次床垫大更换，只因为患者的一个反馈。“有产妇在满意度平台上给我们留言，说产科的床垫有点硬，睡得不太舒服。看到这条信息后，我们马上进行了调研，随后做了床垫的全部更换”产科护士长唐静告诉记者，“对于我们来说，‘以患者为中心’从来不是一句空话，而是实实在在的，落实到每一次病床维护的行动，不忽视每一个细节，只希望患者在我们这里能感受到关怀与尊重。”

改善就医体验 做辖区妇幼健康的守门人

近年来，成都市龙泉驿区妇幼保健院全力打造了综合服务中心、设置服务建议及投诉接待处、开设特色专科、推进智慧医院建设，不断改善患者就医体验。进一步优化了医院服务流程，提升服务质量，拓展服务功能，改善患者就医体验，满足患者需求。

“原来的服务窗口比较分散，大大增加了患者业务办理的时间成本，去年，我们将原有的综合咨询、预约诊疗服务、医疗证明盖章、双向转诊、医保咨询、病历复印等分散的服务窗口集中到了一个区域，统称为综合服务中心。不仅将服务集中，还优化了服务流程，做到了让患者在快捷、简便、舒适的环境中有效就诊”，医院纪委书记何颖向记者介绍。

针对医院就医候诊时间长、等待住院时间长、等候手术时间长、医患沟通及诊疗时间短等问题，医院通过信息化建设，进行了流程的优化。“医院如今实行了分时段预约挂号就诊，最大限度的减少候诊时间，在PDCA管理工具加持下，大大缩短了患者取药等候时间”，何颖介绍，“同时，通过增加挂号交费点位，开设多渠道预约诊疗方式及交费方式，设立门诊退费专用窗口，加强医院HIS系统巡检与维护等措施，切实缓解了‘三长一短’问题。”

加强医德医风建设 事事有回音件件有落实

半月一次的患者满意度分析，一月一次的医德医风情况通报，时刻提醒着全院医护工作者们，及时采取管理干预是维护医院正常诊疗秩序，提升医院形象的重要举措。

据了解，为了及时、更好地办理群众反映的在就医过程中遇到的服务态度差、慢作为、不作为等问题，医院在开通电话、邮箱等线上投诉途径的同时，结合医院实际，在门诊大厅设置服务建议及投诉接待处，让接待工作“零距离、面对面”。安排行政人员排班轮值，关口前移，深入一线倾听、收集群众意见建议，确保患者反映强烈的问题“事事有回音”，提出的合理诉求“件件有落实”。“为了让医务人员深刻理解医德医风的重要性，始终把患者的生命安全和健康权益放在首位，医院建立了完善的医德医风评价体系和奖惩机制，定期开展医德医风教育培训活动，建立和完善医患沟通机制”何颖说到，“在各项措施的加持下，截至目前，医院信访投诉率下降38%，满意度提升至96%”。