人保财险资阳市分公司：走进4S店“沉浸式”体验 让理赔服务看得见

“车辆发生事故后，多久能定损？”“对方全责，我需要先垫钱吗？”“保险公司和4S店对维修价格有分歧，到底听谁的？”这些看似琐碎的问题，却是不少车主出险后最关心的事。

9月20日上午，中国人民财产保险股份有限公司资阳市分公司（以下简称“人保财险资阳市分公司”）组织理赔服务体验官走进资阳锦孚宝汽车销售服务有限公司，实地探访这家宝马品牌授权4S店。体验官们从车主视角出发，实地了解车辆出险后的定损、维修等环节，并围绕车主关心的问题与保险公司、4S店工作人员面对面交流。

△理赔中心向体验官代表汇报车险理赔服务情况

今年6月，人保财险资阳市分公司聘任8名来自市政协、人大、行业协会、新闻媒体及职能部门的代表，担任2026—2027年度理赔服务体验官。体验官将从第三方视角参与相关工作，通过亲身体验、意见反馈等方式，了解理赔各环节，帮助发现服务中的堵点、难点。

“车险理赔不是‘公司内部闭环’，而是客户可感知、可参与、可监督的服务过程。”人保财险资阳市分公司总经理助理谭敬川在体验活动上表示。此次活动也是体验官参与理赔服务的一次实践，现场同步由理赔中心人员代表围绕报案、查勘、定损、维修等关键流程，把理赔流程中大家最关心、最容易困惑的问题讲清楚，让车主对定损、维修、理赔等关键环节看得明白、问得清楚、办得放心。

在4S店相关负责人的带领下，体验官一行走进车辆维修车间，实地了解事故车辆进店检查、定损、维修等环节，并就维修过程中涉及的具体问题现场询问。

△4S店负责人向体验官代表们介绍车辆受损维修情况

“以前对定损、维修这些环节的了解比较零散，这次到维修车间实地看了一遍，很多问题就具体了。”体验官表示，通过现场查看和面对面交流，对车辆出险后的处理过程有了更直观的认识，也更加清楚车主在维修过程中需要关注哪些环节。

参观结束后，4S店、人保财险相关人员与体验官围绕车主日常用车场景开展交流。“哪些零件可以更换、哪些需要维修？”“定损金额与实际维修费用不一致怎么办？”“小事故到底值不值得走保险？”“出险后第二年保费会怎么变化？”一个个来自车主实际需求的问题被摆到桌面上，相关人员现场回应。

△三方围绕用车场景开展交流

对体验官而言，这次走进4S店，不只是一次参观，更是一次把车主关心的问题带到现场、把看到的情况带回去的体验。而这样的体验活动，正是人保财险资阳市分公司理赔服务体验官工作机制的一个缩影。自6月聘任8名体验官以来，人保财险资阳市分公司已建立定期简报报送机制，围绕理赔工作进展、典型案例和风险提示等主动向体验官通报。此次走进4S店，则是将“纸面通报”延伸到“现场体验”，让体验官从维修车间、定损环节、沟通现场等真实场景中了解理赔服务全貌。

人保财险资阳市分公司也将继续把理赔流程、理赔工作公开、摊开来讲，主动向体验官亮明定损标准、维修规则和理赔进度；同时持续开展实地体验活动，组织体验官走进更多理赔服务场景，让体验官不仅能“看到”，更能“参与到”“监督到”。随着后续体验活动开展，体验官还将从不同场景、不同角度了解相关工作，为车主与保险服务之间搭建起一座更直接的沟通桥梁。