李女士的订单
成都全搜索新闻网（记者 陈然）9月22日报道 近日，市民李女士向本网反映称，自己提前三天取消了在去哪儿网的酒店订单，却被告知全额房费不可退还。李女士表示，自己愿意承担一定的退订手续费，但是一分不退实在过分。对此，去哪儿网表示，房费已经全额付给酒店，李女士单方面违约，网站和酒店亦协商退款无果。
市民支付全款预订房间 提前取消订单后分文不退
据了解，9月15日，李女士计划到厦门旅游，通过去哪儿网预订了厦门艾美酒店高级大床房，入住时间为9月22日至9月26日共四晚，并总共支付房费加发票快递费用3009元。随即，接到了去哪儿网发送的预订成功短信。
上周日，也就是9月20日，李女士出行计划有变，于是立马拨打去哪儿网的客服电话，想要取消此前预订的房间，并表示愿意承担一定的手续费用。但是，让她没想到的是，客服人员称，房费已经付给酒店，且李女士的此笔订单属于预付订单，不可取消，所有已付的房费都不能退还。
“我提前致电取消订单，去哪儿网凭什么强制规定不能取消”，李女士表示，她在预订房间时，并没有看到任何有关“不可取消”的提示。
不过，记者在去哪儿电脑端网页看到，在很多需要预付的酒店条目旁边，都在“退订政策”下面注明有“不可取消”字样。另外，记者又用去哪儿网手机客户端下了一次订单，在进入付款页面时，顶部出现红色字样“订单确认后不可取消，该订单不可变更。如未入住，扣除全部房费”。
对此，李女士表示：“即使有这样的规定，我认为也是不合理的，房费全部扣除，这钱也太好挣了”。
酒店：房费已付 不能退还
今日上午，记者联系厦门艾美酒店前台，对方表示，李女士9月22日至26日的房间已经预订成功，并已通过网络平台支付全款。
当记者问及是否能退订时，艾美酒店表示，房间已经预留，即使顾客不入住，房间也会保留着，房费不能退还。不过，为了减轻损失，预订顾客可以将房间转给亲戚朋友入住。
去哪儿网：消费者单方面违约 房费不能退还
对于李女士一事，去哪儿网相关负责人告诉记者，关于酒店的退订政策，去哪儿网平台上销售的酒店产品均在订单中有明确的约定，去哪儿网会监督代理商和酒店严格履行合同约定。
在这起消费者投诉中，去哪儿网方面已经查明，订单中明确约定，所有订单一律不能取消；如经网站努力申请，能够取消成功后将收取30%的手续费。但是，经核实，李女士预订22号入住，约定入住时间临近，接到李女士取消订单后，向酒店申请退订失败，艾美酒店方也已经答复房费不能退。
因此，这起事件中是消费者单方面违约，去哪儿网代理商已经尽了相关义务。
此外，该负责人表示，酒店订单一般分为预付订单、担保订单和到店现付订单，对应的退订政策都有注明，消费者如果不能确定行程，最好选择到店现付的酒店。
律师：订单取消应按约定赔偿违约金
对于李女士的质疑，四川琴台律师事务所律师胥文浩认为，首先，不能单纯认为去哪儿网或者酒店规定“不可取消”就是霸王条款，需要就具体情况而定。一般来讲，提前预订酒店，消费者都可享受相应的折扣。一旦消费者享受了优惠，则应当承担相应的限制取消预订条件，比如扣除一定比例的手续费或者取消费用。
另外，在这起事件中，李女士实际购买的是酒店的入住服务，去哪儿作为第三方平台，提供中介服务，一旦发生订单取消，去哪儿网有权收取相应的服务费，毕竟，中介服务已经完成。
作为酒店方，李女士提前三天取消订房，单方面违约，酒店方可以提前约定李女士承担全额房费。但是，若一方对此约定存在异议，则兼顾合同的履行情况、当事人的过错程度以及预期收益的真实程度等方面，按照《合同法》司法解释二第29条，当事人约定的违约金超过造成损失的30%的，一般可以认定为过分高于造成的损失。因此，全额房费的扣除并不合理。
北京德恒律师事务所律师江琳认为，在这起事件中。如果在下单时，已告知此订单不可取消，一旦取消需付全额房费，李女士单方面违约，那么违约金应按照合同约定执行。
