今天，成都地铁上热搜了，截至下午3点，成都地铁仍然占据热搜榜第六位，搜索量达到了23万。
成都地铁今天发生了什么？不用说大家应该都知道了。早高峰期间，地铁一号线熄火了半个小时，不少赶地铁的上班族，被挤成了罐头里的沙丁鱼，乘客们关在地铁里憋得满脸通红，甚至有人闷得晕倒了。
地铁车厢外面，等待乘车的市民也挤在一起，一眼望不到头。
由于事故发生在早高峰期间，除了担心安全，上班族们还担心上班时间被耽误，肯定要迟到了。有乘客抱怨：因为地铁，这个月的全勤奖泡汤了。
但这场“影响甚大”的故障并不是“成都地铁”上热搜的原因，真正的原因，是成都地铁对故障事件积极道歉的态度得到了网友的好评，本地媒体也纷纷撰文发博点赞，引发一轮轮转发。
那么，成都地铁今天是怎么做的？
8点25分，成都地铁一号线因为故障停车。
8点34分，成都地铁营运官方微博发布两条消息：“因设备故障，目前地铁1号线升仙湖站至火车南站的列车发生间隔延长，给您带来的不便敬请谅解” ； “因地铁1号线供电设备故障，全线列车预计晚点15分钟以上，给您带来的不便敬请谅解。”
8点57分，成都地铁官方微博发消息：“8点25分，成都地铁一号线发生供电设备故障，1号线运营线路临时停车。
9点04分，成都地铁官方微博发消息称：“7月25日8点49分，1号线供电设备故障经地铁公司全力抢修已处理完毕，运营秩序正逐步恢复正常，建议您根据行程调整出行方案，给您出行造成的不便敬请谅解。”
9点15分，成都地铁贴出了道歉信，并告知乘客可以在10日内办理退票并且领取致歉信，作为上班迟到的佐证。
成都地铁在微博上及时披露了故障信息并且道歉，也在站内贴出道歉信并做出退票承诺等善后手段，确实可圈可点，也似乎让成都市民们感觉“受宠若惊”。
不少市民都在社交媒体上表扬地铁：“虽然故障导致地下地面有些瘫痪，但是成都地铁至今的态度、诚意、处理值得表扬。”
互相体谅也是大多数市民的态度：“我觉得地铁又不是完美的，任何机子都会故障出错，出错马上修复就行了，有什么不能被原谅的，虽然我上班也迟到了，还被扣了钱。”
但无论如何，社交媒体上的表现只能算是公共服务当中处理突发状况的一个方面，暂且不论及时通报故障、积极道歉是地铁应尽的职责和应有的态度，提供道歉信也是日本等国地铁故障后习惯的做法。真正决定地铁方面在事故中表现是否合格的，还是应该看他们在地铁线路内、车站里的处理方式。
具体说来，就是当故障发生后，有没有及时广播告知乘客情况，安抚乘客情绪？有没有及时应对乘客晕倒、惊慌等突发状况？有没有疏导、分流站内乘客，避免大量乘客继续进站？有没有及时通报乘客故障排除进度？有没有防止乘客大量聚集可能产生的踩踏等事故的安全预案？
这些关键信息，到现在为止，我们都还无从得知，而在“一片赞扬”之中，我们还是看到有乘客提出自己的质疑：“故障发生，乘客不知道发生了什么。这个时候应该及时广播分散人流，然而并没有，骡马市一个劲地进人，问工作人员一问三不知。第一时间发微博，地铁有信号吗？不知道大家在点赞什么。”
正如上面一位市民所说，故障不能百分百避免，所以我们才需要各种预案来保障突发事故时乘客的安全，地铁方面应该明白，通报、保护站内乘客的安全才是第一位。
在早高峰时期，出现故障，乘客聚集，没有发生安全事故是大幸，也得益于市民们能自觉遵守秩序；不仅如此，地铁还受到表扬上了热搜，成都市民的宽容大度让人感动，地铁方面更应该“且上且珍惜”，在道歉之余，反思事故原因总结经验教训，才能今后能更好地应对类似的突发事件。
