1月31日，双流国际机场到处是一片繁忙景象。坐落于T2航站楼中央的问讯处，柜台前接踵而至的旅客，让当班的李婷、魏旭丹、吴承檑三名工作人员忙碌不停，说话声音变得有些嘶哑，然而他们仍然微笑着迎接每一位寻求帮助的旅客。在办公室休息区的桌子上摆放着他们的茶杯，里面泡的不是茶而是胖大海、罗汉果、菊花之类的中草药，旁边还有金嗓子喉片之类的清咽利喉药物。
吃着药维护嗓子
每次大假坚守“百事通”岗位
“要不是每天靠吃这些药维护着，嗓子早已嘶哑了。”当班组长李婷笑着说，在机场问讯处工作9年，已练就了一副好嗓子。这9年里，李婷一直在问讯处工作，每年春节大假期间“三班倒”轮流上班，从未与家人一起好好地过个春节大假。这对李婷来说，已经习以为常了，没有觉得有什么伤感和遗憾之处。李婷说，不仅仅是她，其他同事也会有同样的感受。
机场问讯处被称为“百事通”岗位，也被人称为“雷锋岗”。这是因为该岗位承担着解决旅客所有困难，不仅仅是航班信息查询、值机手续办理问讯，还会推着轮椅帮助行动不便旅客办理登机手续，连旅客来到成都后怎样乘车到市区，市区有哪些好玩的地方、好吃的美食等等，都是他们提供服务的内容。
“只要旅客有困难、有问题找到我们，我们都会竭尽全力帮助他们。”双流国际机场候管中心问讯广播服务部主管肖鹂说，该岗位实行“首问责任制”，没有规定服务范围，所以人们都称问讯处是“百事通”岗位，旅客遇到任何困难和问题，问讯处的工作人员都会“一竿子插到底”帮助解决。
“问讯处是说话最多的岗位，有时同样的问题要重复地向不同的旅客说，而且全班站立服务，所以声音嘶哑、腿脚酸痛是我们下班后的两大特征。”李婷说，在他们的朋友圈里，每天行走步数常常名列前茅，经常占领朋友圈的“微信运动”封面。
“说不想与家人聚在一起玩耍，那都是假的。”李婷说，特别是春节大假期间，看到旅客们举家外出游玩，其乐融融，心里也想着在家无人陪伴的父母亲，也特别想带着他们一起出游玩耍，但是大假期间正是他们特别繁忙的时候，无法休假也不能休假，“家人都很理解和支持我的工作，再三叮嘱，安心地好好上班。”
欣慰与委屈相伴
休息区成为释放委屈唯一场所
在休息间歇，李婷翻着厚厚一册的旅客感谢信，特别开心。“每当看到旅客写的这些感谢信，既欣慰又鞭策着我们再接再厉做好每一个细节。”李婷向记者展示了最近收到的一封感谢信。这是旅客吴小莉于1月30日写给问讯处的感谢信，当天她在机场遗失了一台笔记本电脑，里面有重要资料，她非常着急地找到问讯处，工作人员余艳一边安慰她一边“跑前跑后”联系各个方面，最终笔记本电脑失而复得，令她感动不已。
旅客的感谢信表达了对问讯处工作的充分肯定。然而，他们更多的是承受着委屈。春运前不久，在T1航站楼问讯处上班的苏臻汐就遇到了一件特别委屈的事。当天下午5时许，一名男子来到问讯处咨询前往东京的航班，苏臻汐帮他查询答复了后，又投入到答复另一名外籍旅客的问题工作中。谁知，几分钟后，该男子冲入柜台抓扯苏臻汐的衣领，把毫无防备的她按倒在柜台桌子上做出非礼动作。闻讯赶来的几名安检人员把该男子拉开，获解围的苏臻汐惊魂不定。几分钟后，她却又继续投入到帮助这名外籍旅客解决问题的工作中，外籍旅客见状好心安慰她，她终于控制不住情绪放声哭了。
随后，机场领导闻讯赶来，了解相关情况后，让苏臻汐回家休息几天调整一下心情。然而，第二天一大早，苏臻汐却回到了问讯处，她担心因为她而打乱了部门工作安排，遂又赶回来上班。
前不久，苏臻汐还经受了一次因旅客误解造成的“冤屈”。当天清晨，一名旅客因为打印登机牌过早，上面没有显示登机口，在T2航站楼当班的她，帮助这名旅客查询后告诉她登机口在152号，然而这名旅客误听为125号登机口，赶往T1航站楼错失了登机时间。于是，这名旅客找到苏臻汐大吵大闹并投诉她。不论苏臻汐怎么解释，这名旅客始终坚称是苏臻汐误导了她。最后，机场工作人员调出柜台“拾音器”录音，发现苏臻汐当时的确告诉这名旅客登机口在152号，是旅客自己误听了。受到这样的委屈，苏臻汐仍然微笑着想办法帮助这名旅客改签航班，然而当她休息时回到办公室却忍不住哭了起来。
李婷称，工作中受到委屈是家常便饭，时间久了他们已习惯自我调节情绪，但有时受到的委屈一时难以释放，也不可能带回家，所以办公室休息区成为了他们释放委屈的唯一场所，这里有同事间彼此的开导和安慰，很快释放完后，又继续投入到工作中。
“随着机场旅客吞吐量不断增长，航线不断丰富，往来成都的全球各地旅客也日益增多，旅客寻求帮助的内容也越来越繁多，不再仅仅局限于航班查询、办理乘机手续事宜等方面，成都的美景、美食、土特产推荐以及交通出行等也成为我们工作服务中的一大热点。”问讯处工作人员李娅林说，问讯处专门建有“知识库”，每月大家都会接受业务培训，随着旅客寻求帮助内容不断增多，“知识库”也不断更新。
近年来，来往成都的外籍旅客不断增多，他们也在不断自学外语语种，提高沟通交流便利性，现在整个部门掌握的外语语种基本覆盖了全球，并成立了“翻译服务队”，遇到机场其他岗位需要翻译，他们就会赶去支援。
据肖鹂介绍，目前成都机场T2航站楼安检口内外、T1航站楼安检口外各设有一个问讯处，平均每天要帮助至少上万人次的旅客解决问题和困难，平均每名工作人员每天要接受逾千名旅客的问讯和寻求帮助。
最近，航联传播旗下民航旅客服务评测（CAPSE）发布的《2016年第四季度机场服务评测报告》显示，在内地机场服务评测综合得分上，成都双流国际机场跻身前5强，是我国中西部地区唯一跻身中国内地前5强的机场。这也是双流国际机场综合服务评测连续多年名列全国前茅。这表明双流国际机场在旅客和货邮吞吐量、航线拓展快速发展的同时，机场综合服务也齐驱并进，领跑中西部地区。当然，能够取得这样的成绩，离不开每一个岗位的辛勤付出、热情服务，让来往成都的每一位旅客的旅途充满了舒畅和温馨。
本报记者 杨富 马玉宝
