漫画:圈套。 新华社发 朱慧卿 作
新华网昆明5月4日电 一则“导游辱骂游客强迫购物消费”的消息,使旅游业再次被推到舆论浪尖。尽管相关旅游执法部门已及时调查并依法处理,但究竟是“恶导游”还是“饿导游”? 如何根治旅游业“病态”,让今后出行不闹心?记者展开了调查。
“导游又骂游客了……”
五一假期,一条游客通过网站爆料“云南女导游嫌购物少大骂游客”的视频在网络上大量转发。视频中,导游直言不满自己所带团游客购物消费过低,甚至使用侮辱性的语言攻击游客。导游还点出到达下一站,游客需要购买黄龙玉、烟嘴、化妆品等。
对此,云南旅游部门3日通报了调查和处理结果,拟对该导游作出吊销导游证的处罚,对涉事旅行社作出责令停业整顿的处罚,并对该旅行社的直接负责人处2万元罚款。
根据官方通报,此事件中骂人导游存在“欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费”的行为,涉事旅行社违反了“未向临时聘用的导游支付导游服务费用的;要求导游垫付或者向导游收取费用”等规定。
事实上,此次对导游的处罚决定并不陌生。有网友评论说“导游又骂游客了……”中的“又”字多少戳中了旅游业痛处。
一路美景,加上惬意的心情,这本应是每个人心中理想的旅游状态,而一次舒心的旅行却总显得不那么容易。近年来,多地曝出旅游业乱象。有黑导游将游客带到居庸关称这就是八达岭;游客因没有进自费景点被“甩客”;导游和游客互殴……此外,强迫购物消费、不合理低价组团、虚假宣传诱骗消费者等,乱象比比皆是。这不禁让人反思:旅游行业发展迅猛的同时,为什么服务水平没有得到相应的提升?
“恶导游”?“饿导游”!
游客闹心,当事导游小陈也觉得委屈,“合同上签的就是低价的旅游购物团,按合同是要进几个购物店的。”
小陈也坦承,像这样的低价团,只有游客多多购物消费,自己才拿得到带团的酬劳。“如果团费是交够的,导游应得的报酬旅行社也给了,(那么)该怎么玩就怎么玩,怎么还会产生这样的事呢?”
记者调查了解到,“不合理低价”是引发此次事件的核心问题。国家旅游局监管司负责人指出,低于成本价销售产品,必然难以保证服务质量。在低价经营的恶性循环中,游客陷入团费低价购物高价的陷阱,导游甚至成为“鱼鹰”,高压力带团、服务意识全无。
专家指出,眼下的旅游业竞争可以用“惨烈”二字形容,“恶”导游是旅游市场竞争畸形的产物,实质上是“饿”导游。劳资关系不规范、薪酬体制缺少保障等使导游职责本末倒置。
“当前,旅行社与导游之间劳资关系不规范,大多数导游不仅享受不到固定工资,在带团前甚至还要交‘份子钱’,还没带团出发,就要自掏腰包垫钱。”曾从事导游多年的朱女士说,这种运作模式,只能让不少导游成了“导购”,“用心”引导游客购物或其他消费,竭力追求“返点”。
朱女士还指出,尽管“不合理低价”甚至“零团费”、“负团费”在旅游业内已不是什么秘密,但还有很多人出游时只看价格。“图便宜的消费心理让部分消费者习惯选择便宜的线路,这也使得商家在新《旅游法》之下仍有机可乘。”
尽管有新《旅游法》和一系列地方法规,但一直以来旅游市场乱象并未治本。云南大学社会学教授金子强指出,“法规条文不少,但是管规矩的人或部门没有管,让监管频陷滞后与无力之中。”
大力肃清旅游市场的“潜规则”
发生一例处理一例重罚一例,本负有更多职责的监管部门俨然成了“救火队”。有关人士直言,要让旅游市场回归良性轨道,就需要政府有关职能部门处理类似事件时,不能仅仅满足于对当事导游和旅行社进行“严肃处理”,而是应该下大力肃清旅游市场的“潜规则”。
“对这样的乱象不能满足于一纸处罚决定,建议出台一些行业内细则、前瞻性规范,如稳定的导游酬劳机制等,扫除旅游行业的死角,杜绝从业者的侥幸心理,让行业发展与竞争回归理性。”曾处理过此类维权事件的昆明盈科律师事务所律师李承蔚认为,一方面要加强对导游进行职业素养的教育和行业自律,另一方面要更好地规范旅游业,改善行业秩序等。
金子强指出,“要加强新《旅游法》的实施监管,加强旅游执法。同时对如何根除顽疾背后的病因,还需要出台完备的、系统的规则要求。”
专家表示,也要通过宣传教育,改变游客易受低价诱惑的市场状况,形成健康、理性的消费方式,使旅游者成为抵制恶性竞争的消费主体。消费者需明白,付出的价钱明显低于当次旅行的市场成本,显然是违背市场规律的,“怪事”层出不穷也就不奇怪了。
李承蔚、金子强等人还表示,强化监管还需要各涉及部门综合联动,一些地方“谁治理谁吃亏”的思想作祟,甚至认为这是旅游市场的普遍问题,治理会影响本地旅游产业发展,这些查处、监管的较多空白必须依靠更为有效的机制和制度去填补。(记者侯文坤、钱春弦)
原标题：云南“导游辱骂游客强迫购物”事件调查：“饿导游”！
