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廖志林:医者记者 合作共生

2016-03-14 14:54   来源: 成都日报   编辑: 高赛琦   责任编辑: 马兰

中国医者与记者的关系,近年来变得剪不断,理还乱。一方面,医者希望记者将自己闪亮的一面让公众知晓,另一方面又不愿记者曝光自己错漏的一面。再加上极少数的记者为了吸引眼球,歪曲、误解一些正常的医疗行为,造成公众对医院的不信任,一来二去部分医者产生了“防火、防盗、防记者”的想法。廖志林认为,医者和记者可以也应该成为朋友,其中的基础与关键在于双方能够积极地换位思考,并保持理性与耐心。

嘉宾

廖志林,现任四川大学华西医院宣传统战部部长,副研究员,《健康报》驻四川记者站记者。从事医院宣传工作20余年,以媒体记者和医院宣传者的双重身份,研究和审视中国医院的舆论环境,运筹医院传播,研究成果形成系列讲座《医院新闻危机处置与媒体关系建设》《医院宣传营销》《当医者遭遇记者》等;相关内容聚合后,开发为四川大学商学院与华西医院联合举办的医院管理MBA课程——《医院传播战略》,开课讲授。

对话

你们可以,且应该成为朋友

医者、记者、患者看过来

记者(以下简称记):为什么写《当医者遭遇记者》这本书?

廖志林(以下简称廖):首先与我的身份有关系。我在华西医院宣传部门工作20多年,一直以医者的身份与记者打交道;此外我还是一名记者,2002年我成为《健康报》驻四川记者站记者。在双重身份的工作中我积累了很多心得体会与素材,成为写这本书的基础。

其次应是形势所迫。以前医院和老百姓关系比较紧密,与媒体交集还不算太多。但近年来,在媒体市场化的发展进程中,医院与媒体交集越来越多。极少数的媒体为了吸引眼球,开始刻意忽略对医院正面的报道,反而将注意力集中在那些负面的,甚至无中生有的报道上。这些新闻伤了医者的心,使得医者与记者之间的矛盾与误解越积越多,越积越深。我作为医院宣传部门的工作人员,充当的是医院与媒体之间联系的窗口,我认为有必要让两者之间的沟通和交流变得更加畅通和理性。所以我一直在思考该怎样去协调医者与记者的关系,又收集整理了许多材料,梳理归纳后就有了写这本书的想法。

记:这本书面向的读者群主要是谁?

廖:我希望有三个群体能够成为这本书的读者。第一是医者,包括医院管理者和一线的医生、护士。我用大量章节来解读为什么现在会存在一些关于医院的负面新闻,记者为什么会这样写。医者受误解,到底误解在哪?面对误解,该怎样面对?怎么和记者交流,才能把记者从对手变成队友?

第二个群体是记者。我希望这本书能够让记者更加了解医学,了解医务工作者,能够具备一颗愿意和医者沟通的心,多一分理性与耐心,少一分短平快的浮躁。令人高兴的是,近两年记者在报道医疗新闻时已理性了许多,这是媒体发展的一个巨大进步。

第三,我希望患者也成为这本书的读者群。医者和记者产生交集的根本还是在于患者。通过这本书,患者能够了解到哪些权益该维护,该怎么维护,甚至你去找记者维权时,该怎样正当、理性地维权。

我在书里有一个公开的观点,那就是:医院肯定会犯错,毕竟医学领域是一个人类正在不断探索的领域。我们把记者和患者的理性批评当成一面镜子,把理性的批评当成反思的素材,从而不断地改进工作,使得医院的医疗、管理、服务持续进步,让医者、记者和患者之间形成合力,推动医疗卫生事业进步。最终的受益者,还是众多患者。

用治标为治本赢得时间

记:《当医者遭遇记者》与同题材作品最大的区别在哪?

廖:第一,书里都是实例,几乎所有案例都是我研究过乃至我亲历和处理过的。实例过后讲一点道理,虽然不多但很实用,实战型和应用型很强。

第二,故事性很强,一个接一个的故事让人有读小说的感觉,读者接受起来也比较容易。甚至有个剧作家朋友和我联系,希望以这本书中的案例为蓝本,改编成医疗剧。

记:以后还有其他写书计划吗?

廖:我最初计划是出三本书,第一本就是《当医者遭遇记者》,这是目前最热门也是最急需的一本书。第二本《当医者亲近记者》要讲医媒解决沟通问题后如何合作开展宣传营销,达到共赢。第三本《当医者成为记者》讲怎么用新媒体来传播医学,传播自己。后面两本书正在筹备中。

记:书中记载的医者与记者交流技巧与方法是解决问题的根本吗?

廖:技巧和方法是治标,不是治本。本是什么?本就是医疗无问题,群众很满意。这是我们努力的方向,要实现它,有相当长的路要走。在这个过程中,技巧和方法是一种方式,但我们不能坐等。其实很多时候不允许我们不作为,用句时尚的话就是,“用治标为治本赢得时间”。

做朋友,秘诀是理性与沟通

记:医者和记者能够做朋友吗?

廖:当然能!我认为二者之间不仅可以成为朋友,更应该成为朋友,我也鼓励我们医院的医者和记者交朋友。为什么?因为二者之间有成为朋友的基础与土壤。记者肯定是愿意和医者交朋友的,如果和医者成为朋友,那对记者的健康乃至生命也是多了一份保障。医者也是愿意和记者交朋友的,医者做出了成绩,他还是只有通过记者的报道来实现让别人知晓。此外,一个医者如果在工作中出现了错漏,他也需要记者理性的批评来提醒,鞭策他不断改进。

记:那为什么现在有的医者会有“防火、防盗、防记者”的想法?

廖:最大的一个原因还是双方存在一种互不信任的情况。主要还是前几年,医者和记者之间因为一些报道上的问题,积累了一定的矛盾,而这些矛盾因为各种原因没有得到很好地解决,反而有不断发酵、愈演愈烈的趋势,使得原本是极少数的个体事件波及到行业之间,不信任感也随之加强。

另一个原因是双方不愿换位思考,对对方知识掌握得不够。站在医者的角度来想,我一年救了1000个病人,得了几十面锦旗,就因一个差错,记者就抓着不放,他觉得很委屈。站在记者角度来想,我为什么就关注这一个?因为它是新闻点,医生治病救人是常态,出了差错才是异常状态,新闻本身就是要抓这些异常状态。

医者与记者之间的矛盾得不到好的解决,就会逐渐让部分医者产生“防火、防盗、防记者”的想法,记者也会因为医者这种不友善的态度,更认为医者存在隐藏事实的情况,这种恶性循环就会进一步加剧矛盾。

记:那两者该如何正确地相处?

廖:医院面对新闻事件时,应该坚持积极主动、快速决策、以人为本、诚实守信的基本原则,以达成减少风险、控制风险、转移风险、自留风险的基本目标。

我一直在给我们医院的医生讲,和记者沟通一定要积极,交流一定要有耐心。每个医院都不可能不犯错,因为人类在医疗领域仍处于一个探索的阶段,既然是探索,就不可避免会存在失败。而医者作为人,也不可避免地会出现差错和失误。既然出现了问题,就不能遮遮掩掩,而是应该正视问题和解决问题。面对记者质询,我们把问题讲清楚,为什么会犯这个错误,这个错误到底有多大,解决方案又是什么?如果记者对一些情况弄不太懂,你就用他能够听懂的方式解释,直到他弄懂为止。

当医者这边能够理性、耐心地沟通后,绝大多数记者在医疗事件的报道时,也能秉承一种理性、客观的态度进行描述,在理性的范围内进行批评,而不是用那些夸张甚至猜测性的文字来引起更大的连锁反应。这样一来最终结果与医者的预期目标便不会相差很远,医者与记者之间也不会产生激烈的矛盾了。

与媒体合作普及医疗知识

记:做好医院宣传工作的关键点位有哪些?

廖:医院需要担负必要的社会责任,普及医学知识就是非常重要的一项,包括如何让公众少得病,不得病,得了病该如何正确看病。这些事情做好了,能够减少医院和医务工作者很多负担,降低医院的成本开支。其次就是针对病人需要的服务进行引导,比如怎样才能挂到号,看哪个专家更好,住院怎么才能少走冤枉路……这样也可以减少病人就诊的时间,降低就医成本,实现病患与医院之间的双赢。

在完成这些工作的过程中,需要医院的工作人员和媒体有机配合,形成合力来共同完成。在传统媒体上,我们有自己的宣传栏,有自己的报纸,有自己的电视。在外部,我们与大批媒体都保持着紧密良好的合作关系,就像我书中所写的那样,以一颗交朋友的心与媒体打交道。此外我们在新媒体上也有属于自己的阵地。

记:新媒体是医院宣传的重要渠道。

廖:是的,微博、微信和手机APP带来的信息和便利已深入到每个人生活的方方面面,对医院来说,新媒体是医院做好自身宣传不可或缺的重要阵地。

华西医院在新媒体上做了很多尝试和工作。2011年,我们打造的华西医院微博矩阵还得了“亚洲医院管理奖”,我要求大家在微博中发现正能量,传播正能量,激发正能量。几年下来,效果相当不错。2013年,微信开始流行,我们第一时间开通了华西医院的微信公众号,里面不仅集成了信息传递的功能,还加入了预约挂号等其他功能,也得到了粉丝们的一致点赞。2015年,我们成立的创客联盟打造出了自己的手机APP——华西通。通过在新媒体上的宣传,我们也切实感觉到用新媒体和传统媒体相结合、相配合的模式开展医院宣传工作,是事半功倍的。

手记

2016年3月8日 成都

2011年左右,华西医院不少工作人员在新浪微博开了账号,其中@华西廖志林的帖子幽默诙谐又不失实用,我也成了粉丝中的一员。2015年,廖志林先生所著的《当医者遭遇记者》陆续在网上转载。这是一本以医院与媒体关系为主题的书,不过与同类作品不同的是,这本书少了许多板起面孔的专业语言,以案例分析和指导性的文字为主,让人读起来趣味性十足的同时,又能得到不少启发。2016年1月,该书正式出版,得到了读者的大力点赞。

采访那天,我穿过华西医院汹涌的人潮,与廖志林面对面时已有些大汗淋漓的感觉。不过接下来,伴随着一杯热竹叶青和他亲切的笑容,采访在一种轻松愉快的氛围中展开。

廖志林先生给我留下了三点非常鲜明的印象:第一,他既是医者也是记者。采访中他坦言,自己是中文系毕业,曾经的理想就是成为一名记者,后来阴差阳错到医院从事宣传工作20多年,依然对记者这一理想念念不忘,后来兼任《健康报》记者13年。多年的工作经历,使他对医院和媒体都非常熟悉,对两者能够游刃有余地换位思考,从而得到一些独特的观察视角。

第二,廖志林认为医院与媒体应该是合作共生的关系,而非冲突与对立,他主张构建医院与媒体长效合作机制。他说,之所以近年来医院与媒体之间存在误解,还是因为沟通不畅所致。医院越向媒体开放,越能传递真实和完整的信息,而媒体也能够更加及时和理性地对事件进行报道。正如他一直说的那样,医者与记者可以也应该成为朋友。

第三,廖志林的新媒体玩得很“溜”。2011年开微博,在院内建立了微博矩阵并制定了微博的发布规则,目前他个人微博的粉丝有6万多人,发布了两万多条微博;2013年微信公众号兴起,在他带领下华西医院又推出了官微;2015年,他又联合一批医务人员捣鼓出了“华西通”APP……

本报记者 吴亦铮/文 梦溪/图

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