中国医者与记者的关系，近年来变得剪不断，理还乱。一方面，医者希望记者将自己闪亮的一面让公众知晓，另一方面又不愿记者曝光自己错漏的一面。再加上极少数的记者为了吸引眼球，歪曲、误解一些正常的医疗行为，造成公众对医院的不信任，一来二去部分医者产生了“防火、防盗、防记者”的想法。廖志林认为，医者和记者可以也应该成为朋友，其中的基础与关键在于双方能够积极地换位思考，并保持理性与耐心。
嘉宾
廖志林，现任四川大学华西医院宣传统战部部长，副研究员，《健康报》驻四川记者站记者。从事医院宣传工作20余年，以媒体记者和医院宣传者的双重身份，研究和审视中国医院的舆论环境，运筹医院传播，研究成果形成系列讲座《医院新闻危机处置与媒体关系建设》《医院宣传营销》《当医者遭遇记者》等；相关内容聚合后，开发为四川大学商学院与华西医院联合举办的医院管理MBA课程——《医院传播战略》，开课讲授。
对话
你们可以，且应该成为朋友
医者、记者、患者看过来
记者（以下简称记）：为什么写《当医者遭遇记者》这本书？
廖志林（以下简称廖）：首先与我的身份有关系。我在华西医院宣传部门工作20多年，一直以医者的身份与记者打交道；此外我还是一名记者，2002年我成为《健康报》驻四川记者站记者。在双重身份的工作中我积累了很多心得体会与素材，成为写这本书的基础。
其次应是形势所迫。以前医院和老百姓关系比较紧密，与媒体交集还不算太多。但近年来，在媒体市场化的发展进程中，医院与媒体交集越来越多。极少数的媒体为了吸引眼球，开始刻意忽略对医院正面的报道，反而将注意力集中在那些负面的，甚至无中生有的报道上。这些新闻伤了医者的心，使得医者与记者之间的矛盾与误解越积越多，越积越深。我作为医院宣传部门的工作人员，充当的是医院与媒体之间联系的窗口，我认为有必要让两者之间的沟通和交流变得更加畅通和理性。所以我一直在思考该怎样去协调医者与记者的关系，又收集整理了许多材料，梳理归纳后就有了写这本书的想法。
记：这本书面向的读者群主要是谁？
廖：我希望有三个群体能够成为这本书的读者。第一是医者，包括医院管理者和一线的医生、护士。我用大量章节来解读为什么现在会存在一些关于医院的负面新闻，记者为什么会这样写。医者受误解，到底误解在哪？面对误解，该怎样面对？怎么和记者交流，才能把记者从对手变成队友？
第二个群体是记者。我希望这本书能够让记者更加了解医学，了解医务工作者，能够具备一颗愿意和医者沟通的心，多一分理性与耐心，少一分短平快的浮躁。令人高兴的是，近两年记者在报道医疗新闻时已理性了许多，这是媒体发展的一个巨大进步。
第三，我希望患者也成为这本书的读者群。医者和记者产生交集的根本还是在于患者。通过这本书，患者能够了解到哪些权益该维护，该怎么维护，甚至你去找记者维权时，该怎样正当、理性地维权。
我在书里有一个公开的观点，那就是：医院肯定会犯错，毕竟医学领域是一个人类正在不断探索的领域。我们把记者和患者的理性批评当成一面镜子，把理性的批评当成反思的素材，从而不断地改进工作，使得医院的医疗、管理、服务持续进步，让医者、记者和患者之间形成合力，推动医疗卫生事业进步。最终的受益者，还是众多患者。
用治标为治本赢得时间
记：《当医者遭遇记者》与同题材作品最大的区别在哪？
廖：第一，书里都是实例，几乎所有案例都是我研究过乃至我亲历和处理过的。实例过后讲一点道理，虽然不多但很实用，实战型和应用型很强。
第二，故事性很强，一个接一个的故事让人有读小说的感觉，读者接受起来也比较容易。甚至有个剧作家朋友和我联系，希望以这本书中的案例为蓝本，改编成医疗剧。
记：以后还有其他写书计划吗？
廖：我最初计划是出三本书，第一本就是《当医者遭遇记者》，这是目前最热门也是最急需的一本书。第二本《当医者亲近记者》要讲医媒解决沟通问题后如何合作开展宣传营销，达到共赢。第三本《当医者成为记者》讲怎么用新媒体来传播医学，传播自己。后面两本书正在筹备中。
记：书中记载的医者与记者交流技巧与方法是解决问题的根本吗？
廖：技巧和方法是治标，不是治本。本是什么？本就是医疗无问题，群众很满意。这是我们努力的方向，要实现它，有相当长的路要走。在这个过程中，技巧和方法是一种方式，但我们不能坐等。其实很多时候不允许我们不作为，用句时尚的话就是，“用治标为治本赢得时间”。
做朋友，秘诀是理性与沟通
记：医者和记者能够做朋友吗？
廖：当然能！我认为二者之间不仅可以成为朋友，更应该成为朋友，我也鼓励我们医院的医者和记者交朋友。为什么？因为二者之间有成为朋友的基础与土壤。记者肯定是愿意和医者交朋友的，如果和医者成为朋友，那对记者的健康乃至生命也是多了一份保障。医者也是愿意和记者交朋友的，医者做出了成绩，他还是只有通过记者的报道来实现让别人知晓。此外，一个医者如果在工作中出现了错漏，他也需要记者理性的批评来提醒，鞭策他不断改进。
记：那为什么现在有的医者会有“防火、防盗、防记者”的想法？
廖：最大的一个原因还是双方存在一种互不信任的情况。主要还是前几年，医者和记者之间因为一些报道上的问题，积累了一定的矛盾，而这些矛盾因为各种原因没有得到很好地解决，反而有不断发酵、愈演愈烈的趋势，使得原本是极少数的个体事件波及到行业之间，不信任感也随之加强。
另一个原因是双方不愿换位思考，对对方知识掌握得不够。站在医者的角度来想，我一年救了1000个病人，得了几十面锦旗，就因一个差错，记者就抓着不放，他觉得很委屈。站在记者角度来想，我为什么就关注这一个？因为它是新闻点，医生治病救人是常态，出了差错才是异常状态，新闻本身就是要抓这些异常状态。
医者与记者之间的矛盾得不到好的解决，就会逐渐让部分医者产生“防火、防盗、防记者”的想法，记者也会因为医者这种不友善的态度，更认为医者存在隐藏事实的情况，这种恶性循环就会进一步加剧矛盾。
记：那两者该如何正确地相处？
廖：医院面对新闻事件时，应该坚持积极主动、快速决策、以人为本、诚实守信的基本原则，以达成减少风险、控制风险、转移风险、自留风险的基本目标。
我一直在给我们医院的医生讲，和记者沟通一定要积极，交流一定要有耐心。每个医院都不可能不犯错，因为人类在医疗领域仍处于一个探索的阶段，既然是探索，就不可避免会存在失败。而医者作为人，也不可避免地会出现差错和失误。既然出现了问题，就不能遮遮掩掩，而是应该正视问题和解决问题。面对记者质询，我们把问题讲清楚，为什么会犯这个错误，这个错误到底有多大，解决方案又是什么？如果记者对一些情况弄不太懂，你就用他能够听懂的方式解释，直到他弄懂为止。
当医者这边能够理性、耐心地沟通后，绝大多数记者在医疗事件的报道时，也能秉承一种理性、客观的态度进行描述，在理性的范围内进行批评，而不是用那些夸张甚至猜测性的文字来引起更大的连锁反应。这样一来最终结果与医者的预期目标便不会相差很远，医者与记者之间也不会产生激烈的矛盾了。
与媒体合作普及医疗知识
记：做好医院宣传工作的关键点位有哪些？
廖：医院需要担负必要的社会责任，普及医学知识就是非常重要的一项，包括如何让公众少得病，不得病，得了病该如何正确看病。这些事情做好了，能够减少医院和医务工作者很多负担，降低医院的成本开支。其次就是针对病人需要的服务进行引导，比如怎样才能挂到号，看哪个专家更好，住院怎么才能少走冤枉路……这样也可以减少病人就诊的时间，降低就医成本，实现病患与医院之间的双赢。
在完成这些工作的过程中，需要医院的工作人员和媒体有机配合，形成合力来共同完成。在传统媒体上，我们有自己的宣传栏，有自己的报纸，有自己的电视。在外部，我们与大批媒体都保持着紧密良好的合作关系，就像我书中所写的那样，以一颗交朋友的心与媒体打交道。此外我们在新媒体上也有属于自己的阵地。
记：新媒体是医院宣传的重要渠道。
廖：是的，微博、微信和手机APP带来的信息和便利已深入到每个人生活的方方面面，对医院来说，新媒体是医院做好自身宣传不可或缺的重要阵地。
华西医院在新媒体上做了很多尝试和工作。2011年，我们打造的华西医院微博矩阵还得了“亚洲医院管理奖”，我要求大家在微博中发现正能量，传播正能量，激发正能量。几年下来，效果相当不错。2013年，微信开始流行，我们第一时间开通了华西医院的微信公众号，里面不仅集成了信息传递的功能，还加入了预约挂号等其他功能，也得到了粉丝们的一致点赞。2015年，我们成立的创客联盟打造出了自己的手机APP——华西通。通过在新媒体上的宣传，我们也切实感觉到用新媒体和传统媒体相结合、相配合的模式开展医院宣传工作，是事半功倍的。
手记
2016年3月8日 成都
2011年左右，华西医院不少工作人员在新浪微博开了账号，其中@华西廖志林的帖子幽默诙谐又不失实用，我也成了粉丝中的一员。2015年，廖志林先生所著的《当医者遭遇记者》陆续在网上转载。这是一本以医院与媒体关系为主题的书，不过与同类作品不同的是，这本书少了许多板起面孔的专业语言，以案例分析和指导性的文字为主，让人读起来趣味性十足的同时，又能得到不少启发。2016年1月，该书正式出版，得到了读者的大力点赞。
采访那天，我穿过华西医院汹涌的人潮，与廖志林面对面时已有些大汗淋漓的感觉。不过接下来，伴随着一杯热竹叶青和他亲切的笑容，采访在一种轻松愉快的氛围中展开。
廖志林先生给我留下了三点非常鲜明的印象：第一，他既是医者也是记者。采访中他坦言，自己是中文系毕业，曾经的理想就是成为一名记者，后来阴差阳错到医院从事宣传工作20多年，依然对记者这一理想念念不忘，后来兼任《健康报》记者13年。多年的工作经历，使他对医院和媒体都非常熟悉，对两者能够游刃有余地换位思考，从而得到一些独特的观察视角。
第二，廖志林认为医院与媒体应该是合作共生的关系，而非冲突与对立，他主张构建医院与媒体长效合作机制。他说，之所以近年来医院与媒体之间存在误解，还是因为沟通不畅所致。医院越向媒体开放，越能传递真实和完整的信息，而媒体也能够更加及时和理性地对事件进行报道。正如他一直说的那样，医者与记者可以也应该成为朋友。
第三，廖志林的新媒体玩得很“溜”。2011年开微博，在院内建立了微博矩阵并制定了微博的发布规则，目前他个人微博的粉丝有6万多人，发布了两万多条微博；2013年微信公众号兴起，在他带领下华西医院又推出了官微；2015年，他又联合一批医务人员捣鼓出了“华西通”APP……
本报记者 吴亦铮/文 梦溪/图
