昨日，成都商报记者首次走进网络理政平台，近距离感受整个平台的运营、管理情况
去年12月30日，由市委、市政府打造的成都网络理政平台试运行，一个月来已受理6796件群众来信，在处理“公共交通、环境卫生、农民工欠薪、雾霾舆论引导”等热点、难点工作上取得了良好的社会效应。
成都网络理政平台究竟是怎样一个平台？其内部操作流程是怎样的？老百姓反映的诉求或是建议最终走向哪里？……昨日，在市政府政务服务管理办公室的带领下，成都商报记者首次走进网络理政平台，近距离感受整个平台的运营、管理情况。
个案目击
电话咨询返空费
接线员对政策随手拈来
昨日中午，市民陈女士从城区打了个出租车到龙泉，司机提醒要收她返空费。犹豫半天后，没有听说过这个收费项目的她拿出手机，拨通了12345市长公开电话。
陈女士并不知道，这个电话最后接进位于城南吉庆一路的移动大楼。成都商报记者看到，接听人寇书恒戴着耳麦，一一向她解释，“乘坐出租车从市区到龙泉驿，已经超过了出租车的运营范围，按照规定，司机可以表外加收不超过50%的返空费。”
她又问“有没有明文条款规定”，没想到寇书恒随手拈来，“这是合理费用，文件是有的，2014年12月成都市交委印发的《关于在成都市五城区试行出租汽车跨区运营指导价的通知》中有明确规定。”
他打了个比方，“假如说打表金额是100元的话，司机要求支付150元以内，是合理的。”陈女士听完后，道声“谢谢”挂上电话。寇书恒一边敲着键盘，一边在“来电内容”栏记录情况。在来电类别中，他将这条来电选择为“咨询”。
放眼望去，寇书恒身后整层楼100多个工位上，大部分位置都坐满了人。寇的同事们正忙着接听各种各样的来电，并且将信息录入电脑。而所有这些信息，都会传送至成都网络理政平台的后台处。
练好内功
遇到重要政策出台
需提前召开专题培训
在位于锦悦西路的市政府政务服务管理办公室内，成都网络理政平台的工作人员打开后台，点开“通话记录管理”，系统已经将“重要待办事项”一一公布出来，“待处理来电记录20件，待审定电话工单185件……”。
跟来电信息在同一个页面上也可查询到的，还有“信件受理”。点开“待受理来信”，页面上显示的邮件，正以两分钟一条的频率进行更新。一条写给市长罗强的信件显示，市民吴先生建议应“依法取缔各种针对未成年人的游戏机”。
跟迅速穿梭于网络世界的电子邮件不同，市长公开电话目前仍需要大量人员来值守接听。“高峰时候我们会安排90名接听人员，少的时候也有六七十人。”市长公开电话项目负责人谢燕轻告诉成都商报记者。
她手下的年轻人学历普遍很高，大部分都是本科，普通话纯正，亲和力十足。考虑到有大量的政策需要解读，她要求员工每天都要学习各个行政部门提供的材料。如果是遇到类似房产新政这样的重要政策出台，他们还会提前组织召开专题培训。
员工们则普遍做好笔记。成都商报记者看到，有接听员桌面上放了四五本材料或是笔记本，全是各种政策的干货。工号8102的杨舒则温习起英语来，应对可能打进热线但又不会汉语的老外。
技术优化
业务外包+砍掉语音
成都12345获评满分
除来电来信，成都市网络理政平台还开通了微信、短信、APP移动客户端，来自各种渠道的海量信息一一传送到平台来。
“这是跟以前的信箱不一样的地方。”该负责人历数起平台的优点，以前老百姓写信，一个口子进，一个口子出，而现在则统一在一个平台上流转，便于数据的统一、共享、分析、监督和考核。
平台试图打破各种壁垒，从技术层面实现了高度集约化，同时在产品体验上有一些革命性创新。例如，将市长公开电话的业务外包，由政府购买服务，专业话务人员进行接听。
外包前，只设有5个坐席，市民打进电话，首先听到的是循环播放的语音“花重锦官城……”，有时播放10多秒也没人接听，既耽误时间也要扣话费，市民特别容易着急。外包后，由于坐席人员增加，接听率已噌噌上涨，“由8%~20%上升到现在的95%。”
零点有数机构去年联合上海闻政，组织全国48家独立第三方评估机构，对全国313条12345热线的接通情况打分，展开独立测评，成都12345单位获得满分，获评“百分百热线奖”。
这不得不提到此前一个耐人寻味的举措：平台砍掉了那段语音。而砍掉的原因，正是来自于市民对公开电话本身的投诉。这在国内类似热线中非常罕见，也为热线赚来了不少点赞量。
强化监督
红色数字增多
会电话敦促及时办理
上午11时27分，一条写给书记信箱的信件，被眼尖的后台人员打捞出来。来信人杨先生反映九龙服装城存在严重的消防隐患，点击进入发现，他细致入微地列举了4点：包括消防设施安装不全，逃生通道标识不清等问题。
“像这类就属于重大民生热点，涉及到重大的公共安全诉求。”市政府政务服务管理办公室负责人表示，遇到这类情况，“必须马上形成汇报，一边给相关领导，一边转给相关部门，情况紧急的还要立即报告给应急办。”
如何追溯相关部门的办理情况？工作人员点开一条来电信息，市民唐先生2月8日晚上7时投诉新都区某条道路出摊占道，根据办理情况显示，市政务服务办于10多分钟后派单，经过层层转递，昨日下午由新都区公安分局签收工单，目前“正在办理中”。
在平台首页各级政府信箱栏中，每一名领导人名字后面还有个括号，括号中有两个一红一黑的数字，红色数字为未回复信件数量，这成为一处绝佳的监督平台，“即使是普通人打开平台首页，都可以看到这些数字。”
“如果红色数字很大，这说明信件已经积压了非常多，我们就要给这位领导打电话，‘怎么回事，怎么积压了那么多件没有办呢？’”市政府政务服务管理办公室负责人说，通过后台就可一目了然，进行实时监督，敦促对方及时办理，不能久拖不决。
成都商报记者 辜波
原标题：循环语音耽误时间 市长公开电话也曾被投诉
