案例七:新车自驾在囧途 “汽车三包”解难题
【案情简介】
2016年4月，消费者汪先生在达州市达川区某4S店（以下简称达州4S店）购买某品牌的家用SUV轿车一辆。8月2日，消费者开车自驾游，当行驶到青海湖时，汽车出现突然熄火、无法启动等故障，青海4S店现场查看后无法维修，消费者便支付6600元租车费用将故障车辆从青海拖回达州，并产生其他必要费用6000元。达州4S店对车辆进行了维修，但拒绝赔偿拖车费及必要费用。消费者遂于2016年8月9日向达州市达川区消委会投诉，要求达州4S店赔偿拖车费及因车辆故障导致的其他必要费用，共计12600元。
【处理过程及结果】
经查， 2016年8月消费者驾驶该车辆自驾游至青海湖时，车辆共行驶里程为8000多公里，在三包期以内。根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十六条“在家用汽车产品包修期和三包有效期内，家用汽车产品出现产品质量问题或严重安全性能故障而不能安全行驶或者无法行驶的，应当提供电话咨询修理服务；电话咨询服务无法解决的，应当开展现场修理服务，并承担合理的车辆拖运费。”及第十九条“在家用汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修理时间(包括等待修理备用件时间)超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。”之规定，达川区消委会认为经营者拒绝承担因“三包期”内车辆故障导致的拖车费和其它必要费用的行为，侵犯了消费者享有依法获得赔偿的权利，并支持消费者的诉求。经调解，消费争议双方达成一致意见：由达州4S店支付消费者拖车费6600元及因车辆故障导致的其它必要费用6000元。
【案例评析】
本案是一起4S店怠于履行家用汽车“三包”义务的典型案例。在“三包期”内，正常使用的汽车出现故障，应属于《家用汽车“三包”》中规定的由经营者承担“三包”责任的范畴，经营者应切实的履行自己的法定义务，维护消费者的合法权益。
案例八： 跨境旅游遇陷阱 低价出行强制购物
【案情简介】
2016年6月，某保险股份有限公司富顺营业部（以下简称保险公司）为奖励优秀员工邹女士等22名业务员及其家属（以下简称消费者）赴港澳旅游，并委托四川省某旅行社股份公司（以下简称旅行社）组团，旅行社与消费者签订旅游合同，合同约定旅游时间为：2016年6月11日到2016年6月16日，共计5天4夜，行程途经珠海、香港、澳门等地，旅游费用共计33000元。在港澳旅行期间，导游先后组织消费者到多个指定购物点，并以限制时间的方式强制消费者购买价值为105200元的玉器、丝绸等商品。22名消费者联名向四川省省长信箱递交了投诉书，要求退货退款。省长信箱通过省消委会于2016年8月7日将该投诉转至自贡市富顺县消委会调查处理。
【处理过程及结果】
调查中，参与投诉的13名消费者主动放弃投诉，仍有9名消费者要求退货退款，涉案金额共计53841元。经查，此次旅游费用共计33000元，平均到22个消费者人均价格为1500元，人均价格明显低于合理价格，经营者行为违反了《中华人民共和国旅游法》第三十五条“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动”之规定。同时根据《中华人民共和国旅游法》第九条：“旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。”之规定，旅行社的行为构成了对消费者自主选择权的侵犯。经过多次调解，旅行社协助消费者办理退货手续，共计53841元，并于2016年11月29日履行完毕。
【案例评析】
本案是一起典型的跨境旅游低价揽客、强制购物的消费纠纷。随着经济的发展，人们消费方式和消费结构都发生了很大的变化，旅游也成为一种时尚的消费方式，但强制消费、更改路线等旅游消费陷阱也层出不穷，严重地侵犯了消费者的合法权益。在本案中，涉及到旅行社和地处三地的经营者，调解难度较大，富顺县消委会本着对消费者负责的态度，理清法律关系，明确责任主体，运用《旅游法》等法律法规的规定，成功调解了这起消费纠纷案件，为我们今后处理类似消费纠纷提供思考和借鉴。
案例九：预付卡遇商家“跑路” 消委调解全额退款
【案情简介】
2016年5月至12月，110名消费者陆续在广汉某美容店（以下简称经营者）办理预付卡，消费不久之后经营者闭店歇业，消费者卡上余额共计10.2万元未使用，消费者联系经营者要求退还卡内余额，经营者以各种理由拒绝退还甚至拒绝接听消费者电话。2016年12月12日，消费者代表向德阳市广汉市消委会进行投诉，请求帮助退回卡内余额。
【处理过程及结果】
经查，消费者反映的情况属实。消费者虽未与经营者签订书面合同，但构成事实上的服务合同关系，经营者应按照约定提供服务。现经营者因经营不善而倒闭，未按约定提供服务，应承担违约责任。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条 “经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”之规定，经营者应当退还消费者未使用的卡内余额。广汉市消委会成立专案调查组，以经营者营业地址为中心，多次走访周围的住户和商家，最终联系上经营者。经多次电话调解，最终经营者同意退还所有消费者卡内余额。在广安市消委会的监督下，经营者利用所掌握的消费者联系方式和消费情况，迅速组建消费者微信群，仅用5天时间便将消费者卡上余额通过微信支付方式全部退回，共计10.2万元。
【案例评析】
本案是一起预付式消费引发的群体性投诉的典型案例。目前在美容美发、洗车、健身等服务领域，预付式消费已成为一种非常普遍的消费模式，然而在方便生活、提供优惠的同时，却频频爆出经营者敛财“跑路”等严重侵犯消费者权益的事件。如何对预付式消费设定事前预防措施，强化事中监管力度，加大事后惩戒效果，实现部门联动与社会共治，是当前亟待解决的问题。
案例十:“发财”项目陷阱多 消委助力跨地调解
【案情简介】
2016年2月，吉林消费者石女士收看某卫视播放的由北京市某生物科技研究院（以下简称经营者）投放的“颐尊惠民9号太空参”广告，宣传种植 “9号太空参”是农民朋友致富的好项目。消费者决定加盟太空参种植项目，以邮购的方式花费1600元购买种子和肥料，签订《产品回收合同书》并支付2000元保证金。2016年5月29日，消费者按照经营者提供的播种方法进行种植和看护。9月，消费者发现种植物颗粒无收便与经营者联系，却发现已无法联系上经营者，消费者遂向某卫视所在地的四川省保护消费者权益委员会投诉，请求维权。
【处理过程及结果】
经查，消费者反映的情况属实，经营者已无法联系。经向某卫视调查，北京某广告传媒有限公司（以下简称广告公司）系某卫视频道广告的代理经营公司，受经营者的委托投放了“颐尊惠民9号太空参”广告，属于该广告的发布方。 依据《广告法》第五十六条：“发布虚假广告，欺骗、误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任。广告经营者、广告发布者不能提供广告主的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以要求广告经营者、广告发布者先行赔偿。”之规定，本案中，由于经营者涉嫌虚假宣传的行为侵犯了消费者的合法权益，造成消费者的财产权受到侵害，在广告发布者无法提供经营者有效联系方式的情况下，由广告发布者承担赔偿责任。经省消委会电话进行三地调解，消费者与广告公司达成一致意见：一、由广告公司先行退还消费者支付的2000元保证金及1600元的种子和肥料费用；二、广告公司先行赔偿消费者误工费等损失，共计2673元。
【案例评析】
本案是一起涉及电视购物的典型案例。随着经济的发展，电视购物已成为一种新兴的消费方式，消费者通过电视广告宣传来了解商品，常常出现货不对版、商品质量良莠不齐，误导了消费者的情况，由于经营者与消费者都身处异地，进行调解难度很大。本案中，消费者通过广告中的宣传电话联系到经营者，被所谓的“产品回收”吸引，但辛苦一年却颗粒无收，给消费者造成了损失，在经营者无法联系的情况下，依据《广告法》的相关规定，确定了承担责任的主体，为消费者挽回了损失。
