“下班没法办到事、涉及多个部门的问题不好办……”,这些都是以往企业群众办事最头痛的事情。今年5月份，都江堰市政务服务管理办整合分散在该市各部门的各类热线投诉电话、政务微博、微信等，组建了民情呼叫会办中心，对全市民情诉求统一办理、诉求信息统一管理，解决了以往群众办事“找门难”的问题。
目前，该市民情呼叫会办中心已将机关行政效能“96960”专用投诉电话、市长公开电话（信箱）、“都江堰服务”政务微博、“87112000”民情呼叫热线进行了实体整合，实行24小时在线受理群众问题，进一步方便了企业群众办事。
24小时在线
群众咨询时间不受限
“你好，我想问怎样办理独生子女光荣证，需要哪些手续喃？”刘雪是都江堰市崇义镇笆桥村的居民，由于迁居新都，想咨询办理独生子女补贴领取手续。
收到刘雪的线上诉求后，都江堰市政务办“民情呼叫会办中心”工作人员随即进行了回复：“您好，知悉您的诉求后，我们已经帮助您联系到相关部门，请近期携带夫妻双方身份证、户口本、结婚证，子女出生医学证明、准生证原件及复印件和夫妻双方1寸照片到崇义镇便民服务中心计生窗口办理独生子女光荣证。”
“没想到下班时间问的问题，第二天一早就收到了回复，真的很方便。”刘雪说。都江堰市“民情呼叫会办中心”实行全时段受理群众诉求工作模式，工作日群众诉求都是受理即办，其余时间段以语音留言或网络留言的形式受理群众诉求。
其中，各热线机构24小时受理群众的咨询、建议、投诉和求助电话，不是本单位职责范围的，在工作时间段1小时内通过系统转交“民情呼叫会办中心”，再由“民情呼叫会办中心”统一处置。
据了解，该市“民情呼叫会办中心”按照部门职能划分，以“交办件”的形式将受理的问题在1小时内转交各职能部门或乡镇（街道），由部门或乡镇（街道）在5个工作日内办结后将办理情况和结果回复群众，同时通过系统将办理情况和结果反馈到“民情呼叫会办中心”。
群众问题“限时”解决
办事太慢“有人管”
“受理完群众诉求后，我们还会通过电话回访、现场调查等方式对部门或乡镇（街道）处理“交办件”的过程、结果进行追踪、监督和反馈。”会办中心负责人说，中心针对不满意的回复，“民情呼叫会办中心”会同承办部门或乡镇（街道）主动约见群众，面对面与群众沟通，向群众宣传解释政策。对情况较为复杂、涉及部门较多，或投诉人要求保密或涉嫌违纪违法人诉求件，由“民情呼叫会办中心”牵头组织并督促涉及部门、乡镇（街道）进行协商会办，确保群众诉求得到及时解决。
“群众诉求办结后，各单位纪检组负责对本单位承办的诉求办理情况进行监督。”据都江堰市政务办负责人介绍，“民情呼叫会办中心”负责对诉求件的办理时限、群众满意度、约谈等工作进行监督。同时，在都江堰电视台会办中心还推出“第一现场”栏目，对纳入群众约谈和联合会办的民生诉求，由媒体跟踪报道，公开办理全过程。1-8月份，市民情呼叫会办中心共受理群众反映问题5006件。
余欣 本报记者 郭庆 刘玺 文/图
原标题：线下办事遇难题 “会办中心” 线上来帮忙
