昨日，市工商局发布《2015年12315消费维权热线年度报告》（以下简称《报告》）。根据《报告》，去年全市工商12315消费维权热线共受理消费者咨询、投诉、举报230565件，为消费者挽回经济损失6595.2万元。消费者举报数量持续下降，消费投诉处理率达100%,对12315投诉处理满意率达93.1%，较往年有较大幅度增长。
挽回经济损失6595.2万元
投诉处理满意率达93.1%
“2015年，我市着力建设安全放心消费环境，打造国际购物天堂，消费环境得到持续改善。”据市工商局消保处副处长辛建华介绍，去年各级工商、市场监管部门主动适应消费结构转型升级新形势和继续加大新《消法》实施力度，提升12315消费维权热线服务功能和处置效率，加强消费维权制度化建设，有效维护了消费者权益。
据介绍，自2015年7月起，市工商局12315消费者投诉举报专线电话整体割接并入12345市长公开电话，消费者拨打12315电话，由市长公开电话12345接听并登记，并按照属地管理原则分派处置。
2015年全市工商12315消费维权热线共受理消费者咨询、投诉、举报230565件。其中，咨询189378件，投诉37439件，举报3748件，分别占总量的82%、16%和2%。消费投诉处理率达100%，工商、市场监管部门共为消费者挽回经济损失6595.2万元，与2014年同比增长13.3%。消费者对12315投诉处理满意率达93.1%，有较大幅度增长。
质量、售后服务、合同问题
居12315投诉前三位
根据《报告》显示，2015年12315热线受理处置的37439件投诉中，属于质量问题的21249件，占总量的56.76%；属于售后服务的4317件，占11.53%；属于合同问题的3281件，占8.76%。其余主要为虚假宣传、价格、商标、包装标识问题等。
辛建华介绍，去年12315热线共受理商品类投诉19340件，通讯产品（3218件）、交通工具（2944件）、服装鞋帽（2295件）居前三，其他为家具用品、家用电器、房屋及装修建材、计算机产品、首饰等。交通工具类投诉受理量从2014年的第四位上升到2015年的第二位，其中质量问题投诉居首（1237件），合同纠纷（多为汽车销售商不按照合同约定为消费者提供车辆）及售后服务问题分别居二、三位。经过各级工商、市场监管部门的重点维权和专项整治，共为消费者在此类投诉中挽回经济损失2240万元。
销售服务类投诉大幅下降
网购问题投诉仍较为突出
2015年12315受理服务类投诉18099件，其中通讯服务（2614件）居首，销售服务（1915件）、互联网服务（1705件）、美容美发服务等排后。通讯服务中消费者反映较多的问题是通讯、互联网运营商不按时为消费者办理开通、停机、移机等业务以及错扣费用等问题。销售服务类投诉量在2015年大幅下降三分之一。2015年受理的消费者投诉中涉及大型商场、超市、市场的仅占总量的5.55%。“全年12315热线共受理网购投诉1094件，占销售服务投诉受理量的50%以上。”辛建华告诉记者。
消费者举报数持续下降
12315“五进”作用凸显
随着新《消法》的落实和工商、市场监管部门大力开展“红盾春雷行动”整治市场重点领域和突出问题，同时通过全市工商、市场监管部门加大商品抽检力度，督促商家规范进货渠道，从源头减少假冒伪劣商品出现，2015年12315受理的消费者举报共607件，比起往年下降趋势明显。
以12315“五进”为工作载体，全市工商、市场监管部门加强消费维权服务站建设，经营者自律意识持续增强，设置在企业、商场、社区、农村和学校的消费维权服务站工作效能不断提高，2015年经营者与消费者通过消费维权服务站自行解决消费争议337000件，是行政调解消费投诉的9倍多，和解成功率达92.8%，基本实现了争议化解在基层。
本报记者 王李科
原标题：去年消费投诉处理率达100% 挽回经济损失6595.2万元
