危机公关做得好 网友会帮你说话
鼠药事件发生后，蒋旭做了很多，唯一忽略的，就是对外发声澄清。当时，在大众点评网上，蜀味传承火锅店的主页被板砖占领：“吃到老鼠药，住进了医院！”“看看这张图，谁以后敢来吃？”“做事完全不考虑食客安全！”对此，从始至终，火锅店都没有任何回应。雪球越滚越大，直至压垮了火锅店。“在危机事件处理方面，我确实有很多欠缺。”蒋旭很后悔。
他的故事能给企业经营者什么启示？成都商报记者梳理了一些四川餐饮企业在处理危机事件时的成功案例作为参照样本，同时请危机公关专家对此进行了剖析。
1 加盟店出问题
总公司积极介入处理
去年，大龙燚火锅温州大南店，被爆在火锅底料中使用地沟油，一时闹得满城风雨。今年4月7日，案件在温州鹿城法院一审开庭，包括老板余某华在内共4人被控生产、销售有毒、有害食品罪，4人均当庭认罪。
翌日，成都大龙燚餐饮管理有限公司（以下简称“总公司”）在各平台发布了关于此事的情况声明。声明表示，坚决支持政府部门依法判决，同时引以为戒、控制加盟数量，接受监督、作出承诺。同时，强调公司从去年开始就积极介入处理，包括负责人飞往温州配合调查，第一时间发公开道歉声明，终止加盟合同等。此外，表示将对其他的加盟店采取培训、巡查、改进工艺等预防措施。声明发出后，多家大龙燚加盟店转发支持。
同时，该公司也积极接受各方媒体采访，回应热点问题，包括在加盟商选择上有何要求、一次性锅底如何处理等。此外，该公司还曾征集网友到为火锅店供货的香油厂参观。
此举获得了成功，有的网友甚至主动为其发声：“不要把大龙燚火锅混为一谈。”
2 处理安全隐患
新媒体平台公布结果
今年3月份，知名火锅品牌小龙坎推出的“方便火锅”走俏。不过，有网友称方便火锅的温度可以让1厘米厚的玻璃茶几碎裂。
成都小龙坎餐饮管理公司相关负责人介绍，他们“第一时间对顾客进行了赔礼道歉”并表示“这确实是我们的责任。”随后，该公司将所有“方便火锅”产品召回，在官方微博上发布处理结果。
该负责人表示，及时发声非常重要，“为了更好应对各类危机事件，我们有专门的市场部门，每天浏览网上关于小龙坎的各类舆情，发现问题，第一时间启动预案。”
■专家声音
把握时机，先声夺人
北京大学人才中心风险与危机管理研究室主任、知名危机管理专家王微认为，蒋旭在事发后第一时间就错过了机会。“危机公关的处理黄金时间是72小时，在事件发生的第一时间，要及时发出声音。当鼠药事件发生后，就要及时首先发布声明，先声夺人，给大众留下印象。在第三方检查报告出来之后，紧接着企业要再次声明。这是对第一份声明的解释和补充，大众比较容易相信第二份声明的真实性，如果没有第一份声明，那么第二份声明就会失去很大的效力。”
把握时机，先声夺人，是处理危机公关的基本原则。“火锅店处理此次事件最大的失败就是没有把握住时间，失去了解释清楚的最佳机会，以至于最后真相出来，也无力回天了。”王微认为，火锅店在危机事件处理时有三大错漏：一是没有向公众解释原因，二是较为被动等待调查，三是在调查报告出来后没有及时通过媒体发声。
成都商报记者 颜雪 实习生 夏雨
原标题：供货商、老员工、现老板、同行、行业协会……都想助他东山再起
