看点2
激励导游提高服务水平
为了激励导游提供更优质的服务，国家旅游局大力推广导游薪酬激励制度，在批准我市成为导游自由执业试点城市的同时，也批准我市成为国内唯一试点导游收入第三方支付的试点城市。“改革的内容之一就是依照不同星级的导游，最终能享受到的工资待遇是不同的。”市旅游局相关负责人介绍，“第三方支付也就意味着导游的薪资将不再由旅行社支付。来蓉游客或许可以通过支付宝等第三方支付软件，依据导游的服务质量，支付导游薪资。”
据了解，从2014年底开始，成都市旅游局就启动了星级导游的管理，也建立了一套导游管理服务信息化的系统平台，同时在2015年也编制了导游等级划分的评定，并在2015年年底经省质检局通过和发布。
放开导游自由执业，意味着导游与游客之间形成双向选择关系，导游可以选择游客，游客也能挑选导游。这意味着导游要揽到更多的活，就必须追求口碑效应，提高服务水平。
途牛旅游网作为业内首个开展导游薪酬激励试点工作的企业，也于2015年5月，联合多家OTA（在线旅行社）企业共同推动导游点评奖励制度。途牛运营中心负责人杨惠藩介绍，途牛自主研发的导游点评系统，以客户回访评论、出团量为考核依据对导游进行评分，评选出的优秀导游将获得“金牌导游”称号，并获得途牛提供的1000元点评奖励。截至2015年三季度，共有213名导游成为“金牌导游”，覆盖周边、国内长线及出境游等数百条线路。
2016年，途牛将继续推进“导游薪酬激励制度”至出境游领队中，并将导游点评制度进行升级优化：将根据客人满意度和领队所带团期等指标将领队分成普通、银牌、金牌三个等级，领队所获得的薪酬将逐级升高；对领队实施动态管理和出团奖励，给予金牌、银牌领队每团期额外薪酬奖励，对连续三个团期整体满意度低于90%的领队予以淘汰。
看点3
为在线旅游提供更多创业机会
这也为导游领域提供了不少创业机遇。成都途途龟旅行网负责人黄映告诉记者：“目前几个在线旅游巨头网站的服务仍主要集中在机票和酒店的预订。但旅游的产业链很长，对于餐饮、购物、导游等服务很难拿在线方式全面解决。而导游委派制度的逐步放开，无疑将给在线旅游提供更多的创业机会。”
黄映所经营的途途龟旅行网正是以在线导游为切入点，为游客提供定制化的旅游服务。创业之初她发现，在旅游市场中很多喜欢自由行的旅客，因为没有跟随旅行团出行，到达一个陌生的城市，如何玩及去哪里玩成为摆在游客面前一个很现实的问题。虽然自由行的人大多都会事先在网上查询相关旅行路线、景点、交通路况、餐饮酒店等信息，但真的到达当地后会因种种原因，导致所查询的信息与现实情况不很吻合。
同时，她也发现存在着不少问题。“最大的一个问题就是信任。”黄映分析道，自由行旅客和导游都会存在对安全问题的顾虑。每个导游的能力都会不同，有的经验丰富，给旅客带来好的体验，有的可能会敷衍旅客。”
特约观察
导游自由执业从供给侧提供了一种全新的旅游服务和产品
□四川师范大学历史文化与旅游学院教授 陈乾康
近年来，与现代旅游业起步时人们出游主要依赖旅行社相比，如今人们出行的方式发生了较大变化，特别是由于互联网的快速发展、交通工具的不断便捷、住宿设施充分、不受语言限制、游客个性化或者多元化需求、价格等原因，人们有条件较多选择自由行。同时，游客对于旅游消费需求不再仅仅只限于观光，而是对旅游目的地的历史文化内涵和当地向导的供给结构有了较高要求。
然而，另一方面导游不享有自由执业权，只能挂靠在旅行社之下，只有得到旅行社的委派，才可以揽活带团。这种管理体制导致导游与旅行社之间处于不对等地位，大部分导游不是没有基本工资，就是基本工资太低，也少有保险。这导致导游要保障收入，只能靠拿游客购物的回扣，频频引发导游与游客之间的冲突，引起了社会各界关注。
陈乾康表示，导游自由执业从供给侧提供了一种全新的旅游服务和产品，有利于激发我市旅游消费市场潜力。不仅满足了目前旅游去旅行社化、自主化、散客化的消费需求，也进一步挖掘出更多的个性化的旅游需求。这对于激活存量旅游要素、激发潜在消费需求都有重要意义。
“导游自由执业后，必然导致预订导游服务模式的改变，”陈乾康分析道，但可以预料的是，不久的将来，导游服务必定呈现出多种形式并举模式，而不是一枝独秀；而且预订导游服务的方式也将线下的和线上的相互融合。预订导游提供服务的模式，归纳起来大概可能出现三种。首先是导游接受旅行社委派，为旅游者提供服务的模式。这种模式和现有委派模式相比，并没有什么实质的变化，是现有旅行社委派导游经营模式的延续。第二，旅游者还可以通过互联网平台预订导游服务。陈乾康分析道，“只要导游自由执业全面实施，导游服务公司、导游经纪公司等经济实体将应运而生，专职从事预订和提供导游服务。第三就是导游自行组团或揽客，但我不主张导游不经中介企业而自行组团或揽客，因为这变相从事了旅行社业务，而旅行社业务是特许经营，责任重大，不是导游个体所能承担的。如果某一天景点大门外站满任意揽客的自由执业导游，那会导致旅游管理的失序。”
加强法律监管 六个方面的法律法规制度需要完善
□成都市律师协会旅游交通专业委员会主任 杨树林
杨树林在接受记者采访时表示，导游自由执业试点工作成功与否，最为关键的是，是否有与之相配套的制度设计。“有科学完善的配套制度设计，试点工作就会顺利有序，如果制度设计存在失误和缺陷，试点工作就难以达到预期目标。”杨树林分析道，“我认为有以下六个方面的法律法规制度需要完善。”
首先需要完善导游自由执业的制度建设。允许导游的自由执业本是一件好事，给导游服务市场增加了活力，但导游执业自由必须建立在完善的配套措施的前提下。在建立的制度中，必须包括旅游主管部门对于导游服务违规行为的约束制度、对导游违法违规行为的制裁机制、严重违法违规导游的退出机制、导游人员的保障机制、导游经纪公司的运行机制等。
其次，必须建立强有力的导游协会。应当参照境外导游管理经验，成立并完善导游自我约束的管理机构，即成立导游协会。导游协会既是导游的娘家，维护导游的合法权益，提升导游服务水平;也是导游的“婆婆”，对于导游具有绝对的权威。导游协会除了对导游违法违规服务行为不具备行政处罚权力外，可以对违法违规导游的职业生涯具有生杀大权，使得导游协会成为管理导游行之有效的日常机构。
“我认为建立导游责任保险制度也是必不可少的。”杨树林告诉记者，鉴于自由执业的导游必须承担无限责任的现状，防止纠纷后导游没有能力赔偿情况的发生，国家应当建立导游责任保险的强制规定，通过保险制度来化解导游执业中可能承担的风险和责任。另外，是否可以借用旅行社服务质量保证金的制度，加强对导游的日常监管，也值得作进一步的研究和探讨。
同时，杨树林认为旅游主管部门引导旅游者理性消费过程中，要特别注重关注两个方面的内容：第一，引导旅游者在预订导游服务时，和导游或者提供导游的企业签订详尽的书面服务合同，明确双方的权利义务，并约定违约责任。第二，将文明旅游内容纳入旅游服务合同中，减少旅游服务纠纷的发生。
此外，充分发挥互联网评价机制的优势和作用。通过引进互联网第三方评价机制，由旅游者对导游服务作出评价，直接影响并决定导游的生存和发展，约束导游行为，也有助于形成导游优胜劣汰的良好氛围。
最后，杨树林表示在完善监管制度的基础上，各级旅游主管部门必须加大力度，不论监管存在多大的阻力和困难，对所有导游，包括自由执业之后导游的违法违规服务行为、导游变相从事包价旅游服务行为实施监管，确保导游服务行为的规范性。
本报记者 程怡欣 摄影 谢明刚
原标题：导游变身“个体户” 成都率先改革试点
