顺应“互联网+”趋势和多样化的新媒体传播方式
“中医大省医院站由于位置特殊，乘客中有不少病人，但之前由于车站步梯处未设置扶手，给老年乘客上下楼梯带来不便。”去年4月，市民胡女士通过热线、官方微博私信等方式反映该问题后，地铁公司立即安排相关专业人员对现场进行了排查，采纳乘客提出的建议，提出改造推进方案，并很快将问题圆满解决。记者了解到这只是地铁通过“网络理政”解决的市民诉求之一。
成都市地铁公司积极贯彻落实市委市政府相关精神，认真做好网络理政工作，通过加强与“成都市网络理政平台”“人民网地方留言版”“书记市长信箱”及其他主流媒体问政平台等的沟通协作，及时做好网民诉求办理。
“网络理政平台增加了一条我们与市民沟通联系的渠道，让我们能更加及时地了解市民意见，回复市民诉求。”成都地铁公司法律事务部副部长孙文涛告诉记者，自网络理政平台试运行至今，地铁公司通过平台共收到相关信件125件，内容涉及地铁建设、线网规划、运营管理等方方面面。目前，已经办结116件，剩余9件也将按照要求在5日内办结并回复。“顺应‘互联网+’趋势和多样化的新媒体传播方式，加强自有媒体平台建设，拓宽网民诉求渠道，及时回应网民诉求，走好网上群众路线，提升企业形象，助力政府治理。”孙文涛说道。
记者了解到，成都地铁公司高度重视官方微博微信建设，将“网络理政”纳入日常工作范畴并结合实际，制订了相应制度，明确公司各部门（单位）的职责，尤其是要强化与市民紧密相关的地铁运营、地铁传媒的责任意识，主动倾听市民意见，快速回应市民诉求。此外，公司还专门组织人员前往成都市相关单位，学习借鉴运用新媒体做好信息回复处理的先进经验。并结合地铁实际，对涉及公司职责范围内的投诉、意见和建议，建立了网上反映、线下处理、网上反馈的限时办理反馈机制：在工作时间内做到所有问题1小时内回应，一般性问题24小时内反馈；较难问题48小时内反馈；复杂性问题72小时内反馈；不能解决的问题需向网民做好解释说明。同时将网络理政相关工作纳入年度目标考核，落实责任追究。
据了解，2016年，公司官方微博及官方微信平台共收到8000位网民13000余条私信。其中，微博共办理私信6500余条，回复率达90%；微信共办理网民咨询6000余条，回复率达95%。此外收到96个成都服务派发件，办结率、满意率均为100%。涉及信息主要有：规划设计、建设进展、运营服务、失物招领、招聘信息、投诉建议等。
“下一步，我们将实质性迈入网络化运营时期，线路更长、换乘站更多、客流量更大，这对我们各项工作也提出了严峻考验。更需要我们进一步加强与乘客沟通，充分听取乘客意见，为大家营造良好的出行环境。”据地铁公司负责人介绍，今年，公司将进一步加强官方微博、官方微信、官方网站等自有媒体平台的建设管理工作，不断丰富网民沟通渠道，加大诉求办理力度，切实提升“网络理政”能力。加强官方微博、微信创新策划，打造成都地铁新媒体品牌，及时发布市民关心的地铁规划、建设、运营动态，回应市民诉求，搭建公司与市民之间的“连心桥”。官方网站也将升级改版，逐步实现与官方微博微信的互动互通、资源共享，最终形成网上运营服务、企业文化传播、应急信息发布“三位一体”平台。
本报记者 文豪
原标题：将“网络理政”纳入日常工作范畴
