“中医大省医院站由于位置特殊，乘客中有不少病人，但之前由于车站步梯处未设置扶手，给老年乘客上下楼梯带来不便。希望能有更加人性化的措施。”这是市民胡女士去年通过成都地铁官方微博的私信向成都地铁反映的问题。接到反映后，地铁公司安排相关专业人员对现场进行了排查，并采纳了乘客提出的建议、提出了改造推进方案。一个月后，中医大省医院站的站台到站厅的楼梯通道有了扶手，乘客的出行变得更加方便。
回复率高于90%
“成都地铁是市民的地铁，所以市民的意见对我们来说非常重要。”成都地铁公司法律事务部副部长孙文涛表示，成都地铁的官方微博微信每天都要收到很多意见，为了能及时回应网民诉求，还安排了专人及时回复办理私信。“双微平台是我们打造的网络理政主阵地。”据统计，2016年成都地铁通过双微平台共收到了8000位网民13000余条私信，涉及的信息包括了规划、建设、运营、投诉建议等。“地铁公司的回复率高于90%。”
1小时回应
除了“回复率高”，成都地铁还建立了网上反映、线下处理、网上反馈的限时办理反馈机制，来保证“回复快”。“在工作时间内，我们要做到在1小时内回应双微平台上的所有问题，一般性问题24小时内反馈、较难问题48小时内反馈、复杂性问题72小时内反馈，如果遇到不能解决的问题，也要向网民做好解释说明。”
“今年一月成都市网络理政平台的正式推出，又给地铁和市民增加了一条沟通渠道。”孙文涛告诉成都商报记者，自网络理政平台试运行至今，地铁公司共到相关信件125件，内容涉及收到地铁建设、线网规划、运营管理等方方面面。目前，已经办结116件，剩余9件也将按照要求在5日内办结并回复。孙文涛还表示，随着2017年三条地铁线的开通，成都地铁将实质性迈入网络化运营时期，线路更长、换乘站更多、客流量更大。“我们将对官方网站升级改版，加入互动版块。以进一步加强与乘客的沟通，充分听取意见，为大家营造良好的出行环境。”
专家声音
网络理政不仅是效率问题，
还是社会公平问题
“从网络问政到网络理政，虽仅是一字之变，但背后传导的是执政理念，工作作风和服务理念的转变。”中共成都市委党校现代科技教研部主任邓凡认为，网络理政不仅是将网络作为理政的手段，而且要强调以人民为中心，涉及政府信息公开、公共参与决策、多主体协同治理以及个性化便民服务等一系列重大问题。 邓凡建议，建立全方位、多渠道、开放式的网络理政受理机制，比如建立网络新闻发言人制度。
“从网络问政到网络理政是巨大的进步。”中国行政管理学会常务理事、电子科技大学行政管理首席教授祝小宁认为，从理念层面上讲，“网络问政”是一种对情况的了解，“网络理政”已进入网络民主范畴；从技术层面上讲，“网络问政”是1.0，而“网络理政”是2.0，是升级版本；从政府层面上讲，“网络问政”仅仅是政府行为效率的问题，而“网络理政”不仅是效率问题，而且是社会公平问题。可广泛运用数据、技术和社会第三方力量，使政务电子化从前端进入核心层。
成都商报记者 尹沁彤 辜波
原标题：地铁网络理政主阵地：微信微博
