消费者抱怨丰巢快递柜诱导收费

      10月9日，家住成都的周女士遇见了一件怪事，自己下班回家取快递员暂放在丰巢快递柜的包裹时，发现屏幕上显示该件已保管7小时，需要支付一元钱赞赏才能开柜取货。付款后回家上网搜索，才发现支付步骤是可以跳过的。与周女士一样误打误撞付款的消费者不在少数，在黑猫投诉平台上发现，近段时间，关于丰巢快递柜诱导付费的投诉者猛增，而在微博上关于此话题的抱怨也不少。丰巢快递柜的做法是否得当？

      诱导赞赏页面霸屏，跳过赞赏字样小得可怜？

      10月1日起，交通运输部发布的《智能快件箱寄递服务管理办法》（以下简称《管理办法》）正式施行。条例对运营智能快件箱企业进行了规范和要求，其中就明确“使用智能快件箱投递快件应当征得收件人同意”、“保管期限内不得向收件人收费”等规定。而就在9月25日，全国首张快递柜经营许可证诞生，而深圳市丰巢科技有限公司就是获得首张经营许可证的快递柜佼佼者。

      根据周小姐的爆料，在黑猫投诉平台上搜索丰巢，可见最新的一则投诉来自于10月5日，投诉内容恰好与周小姐的遭遇相似，“10月4日19:00左右准备取件，扫完取件码后跳出赞赏界面。以前也有超过24小时取件的情况，但是下面都有「跳过赞赏」这一个按钮。 但是这一次「跳过赞赏」的按钮变成灰色，无法选择跳过赞赏功能，只能付款1元才能开柜。”而其余很多投诉也与丰巢涉嫌诱导消费者付款相关，其中一位消费者10月3日投诉，“丰巢智能柜诱导用户赞赏保管费，超过24小时取件，诱导付保管费。事后仔细看半透明浅色字才发现可以跳过。”另外，平台上9月、8月都可见内容相似的投诉。 

      无独有偶，在微博平台上，网友对于丰巢快递柜涉嫌诱导收取保管费现象的抱怨则更多。有不少网友吐槽，因为“跳过赞赏”字样不但是灰色的，还又小又透明，而且整个取件流程没有任何说明可以跳过赞赏，即便是眼睛很好的年轻人也不一定能看得清楚，更不要说是取件的老年人。更有网友表示，“我不会是最后一个知道可以跳过赞赏的人吧。”

      丰巢官方：字体灰度是常规的视觉升级

      丰巢快递柜这样的取件页面设计是否有意诱导消费者付款呢？10月10日，红星新闻记者以消费者身份拨打丰巢快递柜客服热线，一位客服人员向记者表示，存件大于等于7小时，丰巢快递柜确实都会弹出赞赏打款的页面，但该客户人员表示，取件当时是可以点击跳过赞赏进行免费取件的，并不存在会强制收费的现象，即使是超过24小时也不会强制收取费用。红星新闻记者随即表示，自己因为不知道可以跳过已经付款了，现在能否退款时，该客服称，已付款则不能进行退款。对于为什么将“跳过赞赏”字样设计得又灰又透明时，该客服表示这是全国统一的取件页面。

      记者试图与丰巢市场部取得联系，其公开途径留下的电话始终无人接听。不过红星新记者在微博中一条网友对丰巢诱导收费吐槽微博的下方，搜寻到了一则关于丰巢智能柜官方企业号对该网友的回复，网友表示不能理解为什么“跳过赞赏”字样是暗色的，丰巢回复称：“这是常规的视觉升级，为了让整体画面更协调，所以进行了部分的画面变化。”而红星新闻记者在9月前微博中部分网友的截图中看到，当时“跳过赞赏”字样是橙底白字，比灰色透明字容易辨识不少。

      关于付款后便不能退款的问题，记者在黑猫投诉上看见，针对“诱导付费”进行投诉的用户，往往会收到官方的回复，称“您在丰巢赞赏费用我司已安排退款”。

      律师：快递柜无权收取额外打赏，误付可以维权

      丰巢快递柜欢迎打赏页面是否涉嫌诱导消费者？消费者又有没有维权的可能呢？记者就此咨询了四川君益律师事务所的徐斌律师，徐斌表示，我们付了快递费的情况，它就需要快递交付到收件人手上，这个已经‌‌付了费是属于足额的，那么像‌‌丰巢这些柜台，再要求打赏的话就是去诱导消费，它实际上就是一种故意规避的一种行为。徐斌称，如果快递柜直接要求打赏，这肯定是违反合同约定的，“我认为他‌‌要求打赏，而且设置比较小的字来说明可以跳过的话，是属于欺骗消费。”徐斌表示，如果消费者因为不知道而进行了打赏的话，是有权利进行维权的，“‌‌民事诉讼在民事方面首先需要诚信，诚信也就是表示真实，用户如果打赏并非知情打赏，以为是因为存放超时才需要付费，这就存在不真实的情况，是可以要求返还的。另一方面，即使是因为超时付费，这就和不少人在合同上约定的滞纳金、罚金是相同的情况，但这种情况在律师看来也是不对的。因为作为平等民事主体，是不能约定罚金的，滞纳金只能由银行收取，这是法定的，而罚金则只有行政机关才有权收取。民事主体之间只能约定违约金，如果民事主体去收取处罚金，这种行为也是无效的。”

（记者 陈成 袁野）